Fidèle cliente d’Etam, lorsque j’ai reçu un mail de la marque intitulé « Et si vous nous donniez votre avis ? » j’ai pensé tout naturellement à une enquête de Satisfaction Client. Il s’agissait en fait d’un dispositif d’Ecoute Client original : Etam me propose de donner mon avis sur des prototypes de vêtements.
Le mail reçu
Voici le mail découvert dans ma boite de réception :
En cliquant sur le bouton « je participe » je découvre plusieurs modèles de vêtements, de tous types (lingerie, streetwear, pyjama, robes…) et de tous styles (habillés, décontractés…), et pour chacun d’eux je peux dire : « j’aime », « j’adore », ou « non merci ».
Une démarche d’Ecoute Client ingénieuse
La démarche d’Etam me semble ingénieuse :
- En proposant à ses clients de donner leur avis sur ses prototypes de vêtements, Etam apprend à mieux les connaitre et à créer des offres au plus près de la demande
- Les réponses étant trackées depuis un mail personnel, Etam peut recueillir au passage des données sur les goûts individuels de ses clientes. La marque pourra ensuite leur adresser des offres personnalisées par mail et par le biais de publicités internet
- Le client apprécie d’être ainsi sollicité : il est flatté qu’on prenne son avis en compte, et curieux de découvrir en avant-première les futures collections.
A travers cette démarche, Etam renforce donc la connexion émotionnelle avec ses clientes, en leur faisant passer un message fort : « Votre avis compte pour nous, on souhaite vous satisfaire ! ». Reste à voir ensuite si cet avis est réellement pris en compte dans le choix des pièces de la collection à sortir (Etam ne précise aucun engagement du type « seules les pièces les plus likées seront commercialisées) ou s’il s’agit seulement d’une opération marketing…
Dans tous les cas, le dispositif a le mérite de nous rappeler que la voix du client ne s’écoute pas qu’en aval ! Faire participer ses clients à la construction de son offre est une démarche qu’entreprennent de plus en plus de marques (SNCF, Décathlon…).
En deux questions ...
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