Enquête téléphonique_Expérience Client
Le 21 avril 2020

Mi-mars s’est posée la question de la poursuite de nos activités, et en particulier le cas de nos enquêtes téléphoniques.

Tout d’abord, une précision importante. Notre système d’information permet à tous nos collaborateurs, y compris les enquêteurs et les superviseurs, de travailler de chez eux. Notre terrain téléphonique fonctionne donc, en sécurité et absolument comme d’habitude, durant la période confinement.

Alors, que faire des enquêtes téléphoniques en cours ou à venir ?

Faisabilité, fiabilité, opportunité

Tout d’abord, des enquêtes (un grand nombre) se sont tout de suite arrêtées :

  • Interlocuteurs injoignables, car leurs entreprises sont fermées
  • Interlocuteurs joignables, mais dans des domaines d’activité très sollicités (nous avons arrêté d’appeler les médecins hospitaliers, les pharmaciens …)
  • Plus d’interlocuteurs à interroger, car arrêt du service objet de l’enquête.

Restait un grand nombre d’enquêtes téléphoniques auprès de particuliers ou auprès de professionnels dont nous avions les numéros de portable et que nous ne risquions pas de déranger.

Là, les questions étaient :

  • Les informations collectées seront-elles fiables ?
  • Quelles seront les réactions des personnes appelées. N’apparaîtrons-nous pas complètement décalés ou pire, opportunistes ?
  • Quel sera l’impact du confinement sur les conditions de réalisation ?

Dans le cas des études de satisfaction qui portaient sur un service passé ainsi que pour les tests d’offre, le risque que les réponses à ces questions soient négatives était trop important. Nous avons décidé, en plein accord avec nos clients, de les suspendre.

En revanche, nous avons, avec nos clients, choisi de poursuivre deux grands types d’enquêtes :

  • Celles pour lesquelles nous collectons des informations factuelles (par exemple sur le devenir des stagiaires 6 mois après une formation)
  • Celles portant sur des services qui continuent d’être assurés (par exemple pour des opérateurs téléphoniques).

Quel retour d’expérience (mi-avril …) ?

Remarque préalable : nous avons pris la précaution d’intégrer au scénario de prise de contact une allusion aux évènements actuels, ainsi qu’une courte explication des raisons pour lesquelles l’enquête reste importante dans ces circonstances.

Quelques chiffres très convaincants :

  • Assez logiquement, le taux de décroché a significativement augmenté (en moyenne, + 15%)
  • Le taux de refus, déjà très faible sur ce type d’enquête, a diminué (en moyenne, – 10%)
  • La durée des entretiens a légèrement augmenté : les interlocuteurs détaillent davantage leurs réponses …, ce qui confirme que nous ne les dérangeons pas !
  • Enfin, et peut-être surtout, il n’y a eu quasiment aucune réaction négative de la part des personnes contactées.

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