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Le 12 mai 2020

Tout le monde a des tonnes d’histoires à rebondissement à raconter sur la qualité catastrophique des livraisons des achats effectués en ligne. Les réseaux sociaux comme la presse regorgent en permanence de témoignages de clients furieux.

Quelques exemples d’irritants :

  • Des plateformes de suivi qui informent, mais sur lesquelles il est concrètement très difficile d’interagir pour modifier ou regrouper des livraisons
  • Des sites de e-commerce sur lesquels la proposition « nous contacter » n’est qu’un leurre : les chatbots ne font pas mieux que les bonnes vieilles FAQs… Quand on a une question ou une réclamation sur une livraison, impossible de la poser en texte clair
  • Même lorsque vous vous êtes organisé pour passer l’après-midi à la maison pour attendre votre canapé, le livreur n’en fait souvent qu’à sa tête « je suis en avance, je peux le déposer ce matin, mais pas à l’heure prévue cet après-midi. Si vous ne pouvez pas, la livraison sera reportée… »

Et pourtant, le e-commerce ne s’est jamais aussi bien porté (au-delà de 100 milliards d’€ en 2019 en France, en croissance de près de 12% vs 2018). Et il est probable que le confinement que nous vivons contribuera à convertir de nouveaux adeptes.

Soyons lucides une minute : ne croyez-vous pas que si le e-commerce faisait du sur-place, on incriminerait évidemment les carences insupportables de cette dernière étape du Parcours Client. Comment est-il possible, dans un monde où la concurrence est aussi abondante et où les consommateurs sont aussi versatiles, que se développe à un tel rythme une offre de service aussi scandaleusement défaillante sur une de ses étapes essentielles ?

Pour tolérer de tels problèmes, les consommateurs…

  • préfèrent-ils à ce point commander depuis leur canapé ? Dans ce cas, quels sont les enchanteurs du commerce en ligne ?
  • détestent-ils à ce point le commerce physique ? Dans ce cas, quels sont les pain points du commerce traditionnel ?
  • parviennent-ils à relativiser le nombre de problèmes au regard de la quantité de livraisons qui se passent bien ?
  • seraient-ils maso ?
  • … ?

Personnellement, je n’ai que ces quelques hypothèses, mais aucune réponse. L’un d’entre vous a-t-il des informations à ce sujet ?

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