Emoji_Expérience Client

Les émojis, vous connaissez ? Il s’agit de ces petites icônes qui permettent d’exprimer un sentiment sur le web ou via SMS. La marque Brandwatch a analysé plus de 6 milliards de ces symboles, publiés sur Twitter au cours des 2 dernières années. Elle vient de publier un rapport très complet sur l’utilisation qu’en font les consommateurs, et ce qu’on peut en conclure en termes d’engagement vis-à-vis des marques. Passons en revue les principaux enseignements de cette étude.

Enseignement n°1 : La « voix du client » s’exprime sur le web en empruntant de nouveaux codes

Il serait naïf de penser que les clients s’expriment uniquement dans le cadre d’enquêtes de satisfaction client. La parole, ils la prennent spontanément, notamment pour partager sur le web leurs expériences avec les marques. Au-delà des verbatims, l’analyse des émojis est une nouvelle source d’informations sur la façon dont une marque est perçue.

Ce qui est particulièrement intéressant, c’est que l’émoji est très spontané et représente une émotion. Compréhensible par tous, sa portée est universelle. N’importe quel internaute voyant passer sur Twitter le nom d’une marque associé d’un émoji positif ou négatif comprendra le message. Il faut donc l’interpréter et y répondre avec le même sérieux que celui avec lequel on traiterait des mots.

Enseignement n°2 : La satisfaction client est géographique

Nous vous en avions déjà parlé, et cette nouvelle étude le confirme. En fonction de leur lieu d’habitation, les clients sont plus ou moins enclins à râler. L’analyse des émojis réalisée par Brandwatch nous apprend qu’en Europe, les pays les plus positifs sont le Montenegro, Monaco et le Gibraltar. Les pays les plus négatifs sont les Pays-Bas, le Royaume Uni et la Grèce. Et en France ? Sans surprise, les consommateurs qui râlent le plus sont les parisiens, les orléanais (quelqu’un a une explication ?) et les montpelliérains.  En tête de liste des villes les plus positives, on trouve Le Mans, Rennes et Nantes.

Enseignement n°3 : Les femmes s’expriment plus facilement en émojis, et de façon souvent plus positive que les hommes

L’étude révèle que les femmes s’expriment plus facilement en émojis que les hommes : elles sont 61% à les utiliser, contre 39% des hommes. Elles sont aussi 11 fois plus susceptibles d’employer des émojis représentant des émotions positives telles que la joie. Les hommes, pour leur part, sont 35 fois plus susceptibles d’employer des émojis négatifs, tels que la peur. Etonnant, non ?

Enseignement n°4 : Les banques sont peu appréciées des internautes

La crise de confiance envers les banques s’exprime aussi sur Twitter. Un classement des industries ayant reçu le plus d’émojis positifs et négatifs les désignent comme bonnes dernières (35.5% de smileys négatifs). Les industries préférées des internautes sont l’hôtellerie, l’industrie vestimentaire, et les spiritueux.

Enseignement n°5 : Les marques qui provoquent un engagement positif mènent souvent des stratégies de marketing d’influence

Enfin, il semblerait qu’avoir un ambassadeur de marque connu et apprécié aide à générer un engagement positif envers sa marque. Parmi le top 50 des marques ayant collecté le plus d’émojis positifs, on retrouve en effet Pantene, qui s’appuie sur des figures influentes telles que la chanteuse Yuri ou l’actrice Selena Gomez, ou encore la marque Tommy Hilfiger, grâce à l’intervention notamment de l’influenceur Kian Lawlay, un célèbre Youtuber.

Retrouvez tous les résultats de cette étude

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