Decathlon_Fidélité Client
Le 20 juillet 2017

Nous vous parlions récemment d’une initiative de Decathlon qui propose une Expérience Client novatrice en magasin : transformer ses points de vente physiques en salle de sport. Toujours chez Décathlon, l’intégration des nouvelles technologies au permet aux clients de vivre une Expérience fluide et sans couture. Zoom sur plusieurs technologies qu’on aimerait rencontrer un peu partout…

Le RFID

Chez Decathlon, le passage en caisse est d’une rapidité exemplaire, grâce aux étiquettes RFID dont les produits sont équipés. Il suffit de déposer les articles dans un bac, et le prix à payer s’affiche automatiquement. Plus besoin de scanner les produits un à un, donc. Cela constitue un gain de temps non négligeable, et un Effort Client réduit par rapport aux caisses en libre-service.

Des bornes tactiles

Des bornes tactiles baptisées « bornes + » et connectées au Wifi sont disséminées dans les 265 magasins Decathlon en France. Elles sont accessibles aux vendeurs comme aux clients. Elles permettent de consulter l’ensemble de l’offre Decathlon et donc d’accéder virtuellement aux nombreuses déclinaisons produit, qui ne peuvent pas toutes être présentées en magasin. Les bornes offrent également la possibilité de commander en ligne, pour une livraison à domicile ou en magasin.

Les cabines digitales

Les cabines textiles sont de plus en plus équipées d’un écran digital, permettant de demander à distance à un vendeur une taille manquante. Le client évite ainsi ce moment désagréable où il doit :

1/ Soit se rhabiller pour aller chercher une autre taille en rayon, puis se rendre à nouveau en cabine pour essayer

2/ Soit passer la tête à travers le rideau en espérant qu’un vendeur le remarquera et se chargera à sa place de la corvée.

Des vendeurs équipés de tablettes numériques avec appli dédiée

Les vendeurs sont équipés d’une tablette tactile sur laquelle une appli dédiée (le « Mobistore ») est installée. Elle leur permet d’accéder en temps réel à l’état des stocks, et donc de renseigner le client sur la disponibilité des produits qu’il recherche. L’appli reprend aussi les prix et caractéristiques des différents produits, permettant aux vendeurs d’être incollables et de répondre aux clients, même s’ils ne sont pas responsables du rayon concerné.

Le tout permet d’atténuer beaucoup d’irritants, souvent à l’origine d’une mauvaise Expérience Client en magasin. De quoi redonner de la valeur aux points de vente physiques !

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine