Pour engager les clients, Decathlon leur propose une Expérience solidaire et participative. Un bon moyen pour faire vibrer leur corde sensible et créer un attachement à la marque.

Fan de randonnée, je suis abonnée à la newsletter de Decathlon. Voici le mailing que j’ai reçu récemment :

Un e-mailing qui a tout bon

D’abord parce qu’il ne s’agit pas d’une simple publicité, mais d’un mail bien ciblé par rapport à mon profil : Decathlon ne me propose d’acheter n’importe lequel de ses produits, mais de nouveaux articles de randonnée, moi qui en achète régulièrement. En tant que cliente, je me sens comprise et respectée par la marque.

Ensuite parce que Decathlon m’explique qu’en achetant un produit dont j’ai besoin, je fais une bonne action : une partie des bénéfices seront reversés à une association. Elle renvoie donc une image de marque humaine et cohérente avec ses valeurs (il s’agit ici de soutenir le peuple Quechua, qui est une marque phare de l’enseigne Decathlon). Tout ce qu’il faut pour séduire le consommateur moderne, qui privilégie de plus en plus les marques éthiques !

Par ailleurs, Decathlon communique sur l’histoire de sa marque Quechua, en me faisant découvrir ses origines. Un story telling qui permet de faire passer des messages-clés, distillés ici et là : les produits sont « conçus et testés avec et par des sportifs », inspirés des besoins des consommateurs (cf ci-dessous), écolos (polaire 100% recyclée…). Decathlon a donc bien intégré les deux piliers qui permettent de jouer sur la perception client : « faire bien », mais aussi « faire savoir qu’on fait bien ».

Decathlon à l’écoute des besoins des consommateurs

Enfin, la marque met l’accent sur le côté participatif, en expliquant que le dessin de son nouveau t-shirt a été choisi directement par un vote des clients. Une belle façon de me montrer que pour Decathlon, l’avis des clients compte vraiment. Et que la marque a à cœur de répondre à leurs attentes, en adoptant une démarche de co-construction.

En conclusion ?

L’Expérience Client vécue est excellente : je n’ai pas du tout eu le sentiment de me faire démarcher par de la pub. Tout au long de cet e-mailing, Decathlon a fait vibrer ma corde sensible et m’a permis d’approfondir ma connaissance de sa marque, en me ses points forts, avec subtilité.

Portée par des émotions positives (composantes essentielles de l’Expérience Client), je me sens encore plus attachée à Decathlon que je ne l’étais déjà… et je suis partie m’acheter de nouveaux T-shirts de randonnée ! Avec ce seul message, Decathlon a réussi à créer une impulsion d’achat, tout en poursuivant la construction d’une image encore plus attractive. Chapeau Décathlon !

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