Notre article sur Sarenza, décrivant tout ce qu’il ne faut pas faire en termes d’Expérience Client, a suscité la réaction suivante d’une de nos lectrices :
L’Expérience Client, une perception subjective
Alors, des deux clientes, qui a tort, qui a raison ? Aucune des deux… ou plutôt, les deux ! On touche ici du doigt le fait qu’une Expérience Client est subjective. Ce qui peut plaire à l’une peut déplaire à l’autre : alors que Bénédicte apprécie la réduction de 20€, Pauline se sent dupée de ne pas en bénéficier sur l’ensemble du site.
Les marques étant maintenant notées publiquement sur le web, il est facile de le confirmer. Voyez cet exemple sur Abercrombie & Fitch : le premier commentaire, avec une note de 4/5, parle de produits de bonne qualité. Le second, avec une note de 1/5, met quant à lui en doute la qualité des mêmes produits…
Pour autant, il est normal que l’Expérience Client ne soit pas perçue par tous de la même façon. Et cela au moins pour deux raisons.
La qualité délivrée de l’Expérience Client est, dans les faits, variable
Pour en revenir à Sarenza, Bénédicte parle d’un Parcours Client « fluide », et d’une Expérience Client « très agréable », quand, de son côté, Pauline a eu le sentiment de subir un parcours du combattant !
Il ne s’agit pas d’une appréciation subjective : le Parcours suivi par Bénédicte a effectivement été fluide ; pour Pauline, le « contrat de confiance » n’a pas été respecté et elle a été confrontée à de nombreux irritants.
L’objectif de toute marque devrait ainsi être de réduire au maximum l’hétérogénéité de la qualité délivrée. Pour s’assurer que l’Expérience Client délivrée est la même pour tous, il faut commencer par définir et normer l’Expérience voulue (charte qualité et maîtrise des bonnes pratiques à respecter en termes de process, de conduite à tenir pour le personnel en contact avec la clientèle, etc.).
Puis, en aval, une mesure de la Satisfaction Client permet de vérifier qu’il n’y a pas d’écart avec les promesses… et de réagir si nécessaire ! Ce que Sarenza n’a pas fait : son enquête de Satisfaction Client est, de toute évidence, un outil marketing qui n’est pas exploité, puisque Pauline n’a jamais été recontactée à la suite de sa réponse.
La perception de l’Expérience Client change selon le Persona qui l’évalue
Autre explication très importante des écarts de perception : nous n’avons pas tous le même profil et les mêmes attentes. On le devine bien à travers les deux avis sur Abercrombie & Fitch. Le premier est assez court et exprimé en termes généraux : le client est avant tout impressionné par le magasin et par le niveau de service auquel il n’est manifestement pas habitué. Le second a un discours d’expert, il connait l’histoire de la marque : il a visiblement un niveau d’exigence et une capacité d’analyse proches de ceux d’un professionnel. Il s’agit visiblement de deux Persona très différents qui ont des avis logiquement très contrastés.
Ce que La Voix du Client peut vous proposer :
- Étude Parcours et Expérience Client
- Création de Persona
- Évaluation de l’Expérience produite
N’hésitez pas à nous contacter : http://www.lavoixduclient.fr/fr/contact/
En deux questions ...
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