Expérience client_Caisse papotage
Le 12 novembre 2019

La chaîne néerlandaise Jumbo offre à ses clients la possibilité de choisir une caisse « humaine » et dont l’objectif affiché est de permettre aux clients qui le souhaitent de papoter .

Voilà une initiative qui semble aller à rebours de la tendance au remplacement des hôtesses de caisse par des automates. Si on y regarde de plus près, je pense tout au contraire qu’elle est parfaitement complémentaire à l’automatisation et formidablement pertinente.

En donnant le choix au client d’effectuer sa transaction soit avec une machine (rapidement, sans interrompre sa conversation téléphonique…) soit avec un humain (qui prend tout son temps et échange volontiers quelques mots), la création de cette caisse « spéciale papotage » illustre parfaitement (au moins) 3 concepts qui sont au cœur des démarches d’Expérience Client.

  1. Le Parcours Client a été bien observé : certains clients rêvent d’un magasin Amazon dans lequel leur panier calcule le montant des achats qui est payé automatiquement et d’où on sort sans passer par une caisse ; d’autres flânent dans les allées, engagent la conversation avec leur caissière favorite et détestent devoir se dépêcher pour ranger leurs achats. Pourquoi contraindre ces deux catégories de clients à suivre le même parcours ?
  2. La création de Personae permet de prendre toute la mesure de ces attentes très différenciées entre clients. Chloé (jeune maman de 30 ans hyperactive) et Mireille (retraitée de 78 ans, veuve) ne sont pas dans le même état d’esprit et n’ont pas les mêmes priorités lorsqu’elles font leurs courses
  3. L’empathie et la recherche d’émotions partagées permettent de trouver les bonnes solutions pour chaque Persona : faire gagner du temps à Chloé et offrir à Mireille le sourire et les quelques banalités chaleureuses dont elle a besoin.

Merci à Jumbo pour cette leçon d’Expérience Client.

Image parOberholster Venita de Pixabay

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