Si vous êtes parisien, vous n’êtes pas sans savoir qu’à Paris, les pigeons sont nombreux. Et je ne parle pas que des volatiles ! Les clients sont aussi considérés par certains commerçants comme des pigeons idéaux. Retour sur une Expérience Client désagréable.
Des WC payants pour les consommateurs !!!
Après avoir bu un verre dans un café Quai du Louvre, je me dirige vers les WC, pour découvrir qu’ils sont payants. La somme est certes modique (30 cents) mais :
- Le Coca étant hors de prix, quartier touristique oblige, j’ai du mal à remettre la main au porte-monnaie
- Je ne suis pas d’accord avec le principe : faire payer les personnes qui ne consomment pas, cela se comprend, mais les autres gagnent normalement le privilège d’accéder aux toilettes s’ils passent commande. C’est en tout cas ce à quoi j’ai été habituée…
Seulement, il n’y a pas de « code WC » indiqué sur mon ticket de caisse, comme c’est parfois le cas. Je décide donc d’interpeller un serveur pour lui demander de déverrouiller la porte. Il me confirme alors ce que je pressentais : les WC sont bien payants. Cette mesure, m’explique-t-il, sert à couvrir les frais de nettoyage des sanitaires. Et elle s’applique aussi à ceux qui consomment.
Déjà passablement énervée, je remarque alors que du côté des hommes, les urinoirs sont en libre-accès…
Récapitulons…
Donc, en conclusion, le café :
- Traite ses clients de la même façon que les non-clients (no comment)
- Offre une qualité de service différenciée selon le genre des clients (on appelle ça « discrimination » je crois).
Je me permets un rappel au gérant de ce café, ainsi qu’à tous ceux qui auraient le même type de tentations. En termes de Satisfaction Client, certains basiques sont, comme leur nom l’indique, attendus « de base » par le client. Et donc non facturables. Vous imaginez par exemple votre banquier vous offrir un café puis vous le faire payer à la fin de l’entretien ?
Proposer des toilettes gratuites (et propres !) aux clients est un de ces basiques. Comme quoi, même si les concepts de Satisfaction Client et d’Expérience Client envahissent tous les discours, dans la vraie vie il reste du boulot !
En deux questions ...
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