Banque_Expérience Client
Le 18 octobre 2018

Nous vous avions raconté récemment nos déboires avec Boursorama et Hello Bank ! En voici de nouveaux avec la Banque Postale, qui m’a offert une Expérience Client pour le moins décevante. En cause : son manque de maturité concernant l’ omnicanal.

Des appels téléphoniques systématiques

La Banque Postale offre un service que je juge globalement de qualité. Son seul défaut selon moi : pour toute démarche administrative à mener, elle rappelle systématiquement par téléphone le client. Même lorsque celui-ci a pris contact avec elle par un autre biais.

J’ai par exemple voulu réaliser dernièrement un changement d’adresse, effectué depuis mon espace en ligne (canal web, donc). La Banque Postale m’a rappelé plusieurs fois dans les jours suivants sur mon portable, toujours en pleine journée, à des moments où j’étais injoignable (en pleine réunion au bureau, dans l’ascenseur où ça ne capte pas…). Le fait que je ne réponde pas ne lui a apparemment pas mis la puce à l’oreille sur le fait que le canal n’était pas approprié. Au contraire, le conseiller au téléphone s’est accroché : 6 appels en 3 jours, je commençais à me sentir harcelé !

N’arrivant toujours pas à trouver un créneau où je pourrais décrocher, j’ai finalement envoyé un mail à La Banque Postale, pour lui confirmer ma demande de changement d’adresse et lui demander la raison de ses appels. Résultat : elle m’a à nouveau appelé ! Il a fallu que je renvoie un mail, en demandant explicitement à être contacté uniquement par ce canal, pour qu’enfin la Banque Postale s’adapte à mes contraintes.

Que nous apprend cette anecdote ?

Que les entreprises ont encore du mal à se mettre à la place de leurs clients et à intégrer la problématique omnicanal. Si un client envoie un mail, pourquoi lui répondre par téléphone, si rien par ailleurs ne l’exige ? Cela me semble aussi aberrant que de répondre sur Twitter à un client qui solliciterait une marque sur Facebook !

Au lieu d’appliquer des procédures toutes faites, soyons attentifs aux besoins de nos clients, en prêtant attention aux signaux faibles. Le conseiller, voyant que je ne répondais pas au téléphone, aurait pu / dû de lui-même m’envoyer un mail, pour reprendre contact avec moi.

2 bonnes pratiques à mettre en place

Le plus énervant, c’est que la leçon n’a pas suffi, puisque nouvelle démarche administrative quelques semaines plus tard, et nouveaux coups de fils de La Banque Postale… Cet irritant me donne l’impression de n’être qu’un numéro (de téléphone ?) sur la liste, et non un client auquel on prête une réelle attention. Il aurait été pourtant simple de noter dans ma fiche client que le canal prioritaire pour m’aborder est le mail. D’ailleurs, pourquoi ne pas demander systématiquement à nos clients par quel moyen et à quel moment de la journée ils préfèrent être contactés ? Cela permettrait de garantir des Expériences Client de meilleure qualité !

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine