Les agences bancaires ferment. Est-ce une mauvaise nouvelle pour leurs clients ?

Le concept d’agence bancaire de proximité, tel que nous l’avons connu depuis 50 ans, a vécu. Et ce n’est pas forcément une mauvaise nouvelle en termes d’efficacité du service rendu.

Comme dans beaucoup d’autres domaines, la crise sanitaire accélère dans les réseaux bancaires le rythme des évolutions, et notamment de fermetures des agences.

Certains diront qu’il s’agit d’une course à la rentabilité à tout prix. Le coût du service rendu est évidemment un aspect essentiel, mais c’est surtout le client qui « vote avec ses pieds » dans cette tendance : depuis des années, il délaisse les agences. Pourquoi ? Parce que la valeur client que les agences proposent régresse et est prise dans un étau. D’un côté, les agences sont incapables de satisfaire les besoins d’informations et d’échange pointus qui seuls aujourd’hui motivent le déplacement d’un client. Et de l’autre, elles sont battues à plates coutures par internet et les automates pour toutes les transactions basiques.

Leur déclin est donc inexorable et n’est en réalité freiné que par la problématique interne de reconversion du très nombreux personnel des agences.

Ce mouvement ouvre évidemment une fenêtre d’opportunité pour de nouveaux entrants, notamment pour des « pure players » qui sont déjà capables de proposer des services au quotidien simples et parfaitement adaptés aux attentes des clients. Il leur reste encore à inventer de nouvelles formes de mise en relation avec les experts dont les clients ont (rarement mais absolument) besoin en particulier pour des sujets d’endettement ou d’épargne.

Certaines banques classiques font pour leur part des expérimentations intéressantes : des conseillers auto-entrepreneurs à la Caisse d’Epargne Bretagne et Pays de la Loire et, plus récemment, des conseillers payants chez BNP PARIBAS. Cette dernière idée en choquera beaucoup. Je la trouve personnellement très séduisante sur le fond : c’est un excellent moyen pour d’une part inciter le client à faire un choix et d’autre part contraindre la banque à produire un service de qualité.

Toutes ces innovations, qu’elles viennent des « pure players » ou des banques traditionnelles sont de l’intérêt des clients parce qu’elles renversent un statu quo qui est très insatisfaisant du point de vue de la qualité de service.

D’autres modes de distribution devraient subir les mêmes évolutions au cours des prochaines années. Je pense avant tout aux concessions automobiles. J’ai acheté une voiture cet été dans une cathédrale typique de l’automobile de la fin du XXème siècle. La structure nous a fait perdre du temps, à moi comme à la marque :

• Rien ne répond bien à mon attente (ni l’accueil, ni le service, ni la pertinence des échanges)
• Le service est médiocre et ne justifie en rien l’effort que je dois faire pour m’y rendre, m’y garer, attendre, subir de longs entretiens vides de sens (pour prendre commande et livraison)
• Le lieu est inapproprié (encombré, inconfortable, surtout sans valeur client).

Quelle formule pour remplacer les concessions ? Je ne sais pas, mais des initiatives vers le (presque) tout numérique apparaissent à la fois chez des concessionnaires et chez des constructeurs.

Les périodes de forte remise en cause, comme celle que nous traversons, sont propices à une meilleure prise en compte de la « valeur client », c’est-à-dire des attributs essentiels qui permettront de répondre à ses attentes. Plus que jamais, soyons « customer centric », ouverts et n’hésitons pas à expérimenter des formules radicalement nouvelles.

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