Les employés d’une entreprise en contact direct avec les clients portent une grande responsabilité : de leur comportement dépend souvent la satisfaction ou l’insatisfaction des clients concernés. Ils peuvent même, par leur attitude, générer un bel Effet Wahou ! Illustration.
Des courses pas comme les autres
Depuis plusieurs années maintenant, je fais une bonne partie de mes courses dans un magasin Lidl. Non par attachement particulier à la marque, mais parce qu’il est situé au coin de ma rue.
Ayant accouché récemment, je m’y suis rendue il y a quelques jours avec mon bébé. Liste des courses en main, je déambule tranquillement dans les rayons du magasin, lorsque le vigile (un grand black costaud et intimidant) m’interpelle. Mon fils est pourtant trop petit pour mettre en douce un paquet de bonbons dans mon caddie… !
Je me retourne, étonnée. Le vigile fonce vers moi et… se fend d’un immense sourire, avant de me féliciter chaleureusement pour la naissance de mon fils ! Il m’explique alors qu’il avait repéré que j’étais enceinte et n’a pas pu résister à l’envie de venir me parler en me voyant aujourd’hui avec un bébé dans les bras. En nous voyant discuter, les gens pouvaient penser que cet homme et moi étions de vieilles connaissances !
Le plus incroyable, c’est que l’histoire s’est renouvelée quasiment à l’identique quelques jours après, lorsque mon mari s’est à son tour rendu au magasin (sans moi ni notre bébé). Le vigile, qui avait dû repérer que nous venions souvent ensemble faire nos courses, s’est également dirigé vers lui pour le féliciter. Et une vendeuse qui passait par là s’est arrêtée pour faire de même.
L’émotion au cœur d’une Expérience Client positive
Que retenir de cette anecdote ? Que les employés d’une entreprise contribuent de façon déterminante à l’Expérience Client vécue, qu’elle soit positive, comme ici, ou négative (lire à ce sujet notre article sur Monoprix).
Bien souvent, le relationnel a un fort impact sur la Satisfaction. Dans ce cas précis, mon mari et moi-même avons eu l’impression de faire partie de la grande famille du Lidl. Nous avons été touchés de l’attention de ses salariés, et nous avons maintenant un attachement particulier pour la marque Lidl et pour ce magasin, où nous avons été accueillis si « émotionnellement ».
Une initiative isolée ?
« C’est bien joli tout ça, mais la marque Lidl n’y est pas pour grand-chose si son videur et sa vendeuse sont sympas ! » m’a rétorqué une amie lorsque je lui ai raconté cette histoire. Je n’en suis pas si sûre ! Car une Orientation Client si spontanée témoigne à mon sens de 3 choix politiques :
- Une DRH soucieuse de choisir des candidats ayant une véritable Orientation Client. Je ne crois pas aux coïncidences : si toutes les personnes d’un magasin sont accueillantes, et toutes celles d’un autre imbuvables, il y a sans doute un début d’explication à trouver au niveau RH…
- Un management exemplaire, pratiquant la Symétrie des Attentions. Comment demander à des employés d’être soucieux des clients, si personne ne se soucie d’eux par ailleurs. On ne peut donner que ce qu’on reçoit !
- Une extension de cette vigilance aux sous-traitants et à leur personnel (le vigile n’est certainement pas un salarié Lidl).
Vous avez le sentiment que ce que j’ai vécu chez Lidl ne pourrait pas arriver dans votre entreprise ? Pensez formation. L’Orientation Client n’est pas toujours innée. Mais heureusement, comme nous le verrons dans un prochain article, elle s’apprend !
En deux questions ...
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