cdiscount_Parcours client
Le 14 décembre 2017

Entre Cdiscount et moi, les choses étaient plutôt mal parties. Mais voilà : grâce à une bonne écoute de mes attentes et à un peu d’eau dans leur vin, ils ont réussi à faire de moi un client globalement satisfait. Pourtant, c’était pas gagné…

Problème de livraison = insatisfaction

Tout a commencé par… une insatisfaction. J’avais commandé sur Cdiscount un panier blanc pour une de mes étagères. Prix du panier : 3 €. Prix de la livraison : 5€. Cherchez l’erreur. Ce panier étant aux dimensions parfaites et difficile à trouver ailleurs, je décidais de payer malgré tout les 5 € de frais de port. Livraison prévue dans 3 jours dans un Point Relais Colis, l’affaire était censée être vite bouclée.

C’était sans compter les problèmes de livraison auxquels j’ai été confrontée. 3 jours après ma commande, je reçois un texto m’informant que le panier m’attend au Point Relais. 10 min de voiture plus tard, je m’y présente, mais la gérante du Point Relais m’apprend que le panier n’y est pas.

Je contacte Cdiscount, qui me dit de repasser dans quelques jours, car « parfois le texto est envoyé un peu en avance ». Soit. Je repasse 3 jours plus tard. Et encore 3 jours plus tard. Toujours rien. Je rappelle.

Après avoir mené l’enquête, Cdiscount me propose de programmer un nouvel envoi. Et là tout recommence. Attente. Texto. Passage dans le Point Relais. Rien. Nouvelle attente. Nouveau passage. Toujours rien…

Efforts clients démesurés = insatisfaction accrue

Excédée par mes allers-venues au Point Relais, je contacte à nouveau à Cdiscount. Qui me demande alors de rédiger une lettre sur l’honneur de non-réception du panier pour pouvoir traiter ma demande. Sagement, j’imprime le modèle fourni et y appose ma signature avant de leur scanner le document.

Réponse de Cdiscount : « nous avons besoin d’une lettre manuscrite ». Je ne sais pas quand vous avez rédigé une lettre manuscrite pour la dernière fois, mais moi, c’était il y a une dizaine d’années. Mon insatisfaction croît de plus en plus devant l’absurdité de la demande et les efforts client demandés… Une dizaine de passages en voiture au Point Relais Colis + une lettre manuscrite, pour un panier à 3 €, ça commence à faire beaucoup…

J’envoie donc ma lettre sur l’honneur MANUSCRITE à Cdiscount, accompagnée d’un courrier bien senti exigeant la livraison du panier à mon domicile, et gratuitement (vu la qualité de la livraison, les 5 € ne me paraissent pas justifiés…). Je n’y crois pas vraiment mais bon, on peut toujours essayer pas vrai ?

Cdiscount en père Noël

Résultat : Cdiscount a accepté ma demande et j’ai reçu gratuitement mon panier chez moi, 3 jours plus tard. Malgré tous les problèmes rencontrés auparavant, je suis étonnamment plutôt satisfaite de Cdiscount. La dernière impression qu’ils m’ont laissée est en effet très bonne : sentant le point de rupture venir, ils ont accédé à ma requête rapidement, et sans chipoter sur ses conditions.

Voilà une anecdote qui démontre que :

  • Resatisfaire le client, c’est possible, à condition d’être à l’écoute des signaux d’alerte (ma lettre virulente)

La dernière impression a une importance cruciale dans le souvenir de l’Expérience Client vécue. Eviter qu’elle soit mauvaise est un basique (application de la Peak-End Rule)

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