Service Client et Expérience Client
Le 17 mai 2018

Les services client ont envahi notre quotidien. Au point, selon certaines études, que 66% des français leur consacreraient plus d’un jour par an (Harris Interactive) ; pour d’autres, nous y passerions 7 jours de notre vie (Observatoire des services client) ! Quels que soient les chiffres (parfois fantaisistes), il est clair que le service client n’est plus, aux yeux des consommateurs, une petite porte dérobée à l’arrière d’une annexe. C’est un moyen d’accès majeur (et parfois unique) au prestataire qu’ils ont choisi. Pour autant, les entreprises consacrent-elles la réflexion et les ressources nécessaires à ce point de contact devenu déterminant ?

Quelques constats de bon sens et une solution.

Constats

Les missions des services client et les problématiques qu’ils gèrent sont très hétérogènes. Mais les attentes client sont constantes sur les basiques : la joignabilité, l’écoute personnalisée et le « first call/contact résolution ».

Par ailleurs, les clients sont devenus des experts et comparent la qualité des services rendus sans distinguer selon le sujet ou le secteur : qu’il s’agisse de réserver un voyage, de changer un horaire de livraison ou de s’informer sur un produit d’assurance, les exigences client s’alignent vers le haut, vers la meilleure prestation dont ils bénéficient.

Comment répondre à ces exigences croissantes et se différencier de façon décisive ?

Solution

Le monde des relations client ne s’est pas encore emparé de la notion d’Expérience Client. Pourtant, je suis convaincu que c’est en construisant une nouvelle offre de service par une démarche « Parcours et Expérience Client » qu’on pourra progresser. Pourquoi ?

  1. Le contact avec un service client est une des étapes du Parcours Client global. Et on peut parfaitement zoomer sur cette étape pour y appliquer le concept de Parcours Client : le client appelle, attend, est accueilli, expose sa demande, est parfois transféré, ré-explique sa demande, essaye de comprendre ce qui lui est proposé, demande des précisions, donne son accord, veut savoir quand la mise en œuvre aura lieu… jusqu’à la conclusion. Autant d’étapes d’un Parcours au sein du service client.
  1. Lors de chacune de ces étapes, le client ressent des émotions, est parfois irrité ou enchanté, ce qui crée des Moments de Vérité et des Points de Rupture… Tous les outils de l’Expérience Client s’appliquent. Et si on les utilise bien, on pourra façonner une Nouvelle Expérience et faire de certaines étapes une occasion d’effet Waouh !

Le préalable est de prendre conscience du fait qu’un contact entre un client et son service client constitue bien une « Expérience ». Parlons-en.

Ce que La Voix du Client peut vous proposer

  • Etude Parcours et Expérience Client
  • Audit et supervision des contacts clients
  • Formation des collaborateurs à votre Nouvelle Expérience Client

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine