Une intéressante étude fait le point (notamment) sur les canaux utilisés pour contacter les services Relation Client. Parmi les conclusions, on peut citer le maintien à haut niveau des moyens traditionnels (téléphone et mail), la régression des réseaux sociaux (Facebook, Twitter,…) et le fort développement des messageries instantanées (WhatsApp, Snapchat,…).
Certains veulent lire dans ces résultats l’annonce du crépuscule des réseaux sociaux. D’autres le déclin des stratégies de « chantage à la réputation ».
Chaque canal de contact trouve son usage
Plus simplement, il me semble que, dans un contexte d’augmentation permanente du nombre de contacts, tout nouveau canal ouvert par les entreprises est saisi par les clients (principalement les jeunes), puis que, au fil de temps, l’usage de chaque canal se précise en fonction de ses propriétés.
Quand on a un problème de relation client, on cherche d’abord à le régler et c’est donc l’efficacité qui est avant tout recherchée (en ce sens, téléphone ou chat paraissent parfaitement adaptés pour des échanges rapides permettant de bien se faire comprendre). Et puis, commencer en privé n’interdit évidemment pas de basculer ensuite sur un réseau social pour dire tout le mal (ou tout le bien !) qu’on pense d’une marque.
Quand on pose une simple question (en l’absence de « problème »), on peut au contraire vouloir la lancer à la cantonade pour obtenir des réponses (sans préférence a priori) de ses pairs utilisateurs ou de la marque.
L’omni-canal sans couture, sinon rien
Deux conclusions s’imposent aux Services Clients :
- les canaux tendent à s’additionner plutôt qu’à se remplacer ; cela implique d’en proposer toujours plus, tout en maîtrisant les règles spécifiques de chacun (rapidité de réaction, langage,…)
- le client veut choisir son canal et pouvoir en changer selon les circonstances (le lieu où il se trouve, le sujet qu’il veut aborder, le résultat qu’il attend,…).
Et plus il y a de canaux, plus forte est l’exigence d’un « omni canal sans couture ». C’est-à-dire d’un ensemble de moyens de contact parmi lesquels le client pourra naviguer sans effort inutile.
Que faire si vous ne pouvez pas suivre le rythme ? La solution la plus raisonnable est probablement alors de ne pas céder aux sirènes du « toujours plus de canaux » et de concentrer tous vos moyens sur la maîtrise de deux ou trois supports que vous maîtrisez bien et que vous savez coordonner. On sait en effet depuis Voltaire que le mieux est parfois l’ennemi du bien…
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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