Les sources d’irritation seraient-elles les mêmes partout dans le monde ?
Une infographie de The American Express Global Customer Service présente les raisons de mécontentement des américains envers les services clients.
Analysons ensemble les résultats de cette enquête.
8 américains sur 10 citent 4 raisons de mécontentement :
- l’impolitesse (33%) : un chargé de service client vous répond de façon irritée, voire irrespectueuse
- le transfert permanent (26%) : vous êtes transféré d’un service à l’autre, et chacun vous promet qu’il va trouver la solution avant de vous passer un service différent
- l’attente (10%), quand elle est estimée trop longue par rapport au problème soumis
- le « boomeranging » (10%) : vous êtes obligé de relancer en permanence le service client en espérant qu’il reviendra vers vous avec une solution à votre problème.
Bien souvent, ces incidents poussent les consommateurs à quitter la marque. Il serait pourtant facile de les éviter par :
- une sélection rigoureuse des conseillers accompagnée d’une formation à la satisfaction des clients et contrôlée par un management rapproché
- une meilleure sectorisation des différents services dédiés au client en fonction des besoins (par exemple : demande de renseignement, réclamation, problème technique ou commercial… et cellule de crise pour les plus remontés)
- une gestion des temps d’attente basée sur des bonnes pratiques simples et impératives : inviter la personne à patienter, la reprendre au téléphone toutes les X minutes pour lui dire que sa demande est toujours en cours de traitement, et si cela prend trop de temps, s’engager à la rappeler au plus vite… et le faire ! Selon le baromètre AmEx, la limite de patience du client est fixée à 13 minutes en moyenne. Cette estimation est une belle occasion pour les entreprises d’augmenter la satisfaction des clients en réduisant l’attente du client sous ce seuil.
- une plus grande considération des clients. S’ils font appel au service client, c’est dans la majorité des cas parce qu’ils sont confrontés à un problème. Le service clientèle doit le régler, pas ajouter de l’énervement à une insatisfaction naissante.
Ces quelques règles simples sont transposables partout dans le monde (les « irritants » sont sans aucun doute transculturels) pour booster la satisfaction des clients…
Reste une question à laquelle on prête trop peu d’attention : pourquoi a-t-on tant de mal à appliquer ces basiques ? Mon analyse dans un prochain article… !
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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