Selon une étude menée par Forrester, l’Europe (et tout particulièrement la France !) peine à délivrer une bonne Expérience Client.
Expérience Client : des résultats alarmants
Les résultats de l’étude menée par Forrester sont assez dramatiques pour les marques françaises :
- 55% d’entre elles ont été jugées « médiocres » en termes d’Expérience Client délivrée
- Pire encore, les consommateurs estiment qu’aucune d’elles n’offre une « bonne » Expérience Client. Les marques les mieux notées (Maif, Yves Rocher et Crédit Mutuel Assurance) n’ont obtenu qu’une mention « acceptable ».
Un benchmark a été réalisé au niveau européen, dont la France est le cancre. Ce qui ne signifie pas pour autant que les autres pays peuvent être fiers des résultats obtenus. Par exemple, aucune marque anglaise ou allemande ne délivrerait d’Expérience Client de niveau supérieur.
Un décalage entre la théorie et la pratique
Ces résultats sont d’autant plus étonnants que les ¾ des dirigeants d’entreprise d’Europe considèrent l’amélioration de l’Expérience Client comme une priorité stratégique de la plus haute d’importance. Le problème, c’est qu’entre l’intention et la mise en pratique, il y a souvent un gap important… Il s’explique sans doute en partie par une méconnaissance des attentes des clients.
Les facteurs d’une bonne Expérience Client
Selon Forrester, deux facteurs contribuent fortement à une bonne expérience client : l’efficacité et l’émotion. Autrement dit : que les entreprises tiennent leur « promesse client » ; et qu’elles sachent les surprendre et les enchanter ! Il est temps de s’y mettre. Le prochain benchmark est dans un an…
Pour acheter l’étude (en anglais)
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