Mercredi dernier, je commande un réfrigérateur sur le site Darty.com. Pour la livraison, un calendrier avec un choix de jours et de tranches horaires est proposé, certaines plages étant gratuites, d’autres payantes. J’ai des contraintes, je choisis donc une plage payante, samedi entre 12 et 14h. Ce rendez-vous m’est confirmé par mail.
Vendredi soir, un appel téléphonique m’informe que, l’appareil étant endommagé, la livraison doit être décalée à ce même samedi 17h ou au lendemain dimanche…
C’est insupportable. D’abord, le prétexte est douteux (un appareil de remplacement va arriver samedi entre 14 et 17h ?). Et puis, on se sent piégé (que faire sinon accepter ?). Bien évidemment aucune allusion à un quelconque dédommagement, ni même à une annulation des frais de livraison (les plages du dimanche étaient gratuites lors de la commande). Les compagnies aériennes font du surbooking, au moins proposent-elles des compensations significatives.
Dans une chaîne logistique, les incidents sont inévitables et les clients ont la maturité nécessaire pour le comprendre. Mais pourquoi le client serait-il la variable d’ajustement ? Pourquoi devrait-il payer pour un service inexistant ?
Le « service » n’est pas simplement le transport de l’entrepôt au domicile du client, mais une prestation qui comprend de nombreux attributs : un délai raisonnable, une date respectée, une plage horaire réduite, de la ponctualité, l’amabilité et le sens du service des livreurs, la mise en service de l’appareil, etc… Darty semble ne pas l’avoir bien compris.
bruno.francois@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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