Il y a quelques jours, Darty a changé unilatéralement et au dernier moment l’horaire de livraison de mon nouveau réfrigérateur.
Je ne prétends pas être représentatif de toute la clientèle, mais je suis convaincu de ressembler à un Persona assez typé : citadin avec de fortes contraintes d’emploi du temps, mais à fort pouvoir d’achat.
Quel a été mon Parcours Client ? Je suis allé sur le site Darty (uniquement sur le site, pas ailleurs, ni en ligne, ni en magasin) ; j’ai choisi un modèle avec l’objectif unique de remplacer au plus proche mon ancien appareil (qui n’est pour moi qu’une commodité anonyme) ; en revanche j’ai choisi avec soin l’horaire de livraison qui convenait au mieux à mon emploi du temps. Qu’est-ce que j’ai acheté au fond ? Une réponse simple (en ligne) et fiable (Darty) à mon besoin : remplacer le réfrigérateur qui vient de me lâcher, à un prix qui correspond à l’ordre de grandeur que j’avais en tête, mais avec un « contrat de confiance ».
Résultat : la réponse « simple et fiable » bouleverse mon emploi du temps millimétré du week-end. Au lieu de délivrer de la confiance, Darty m’impose ses oukases !
Si Darty pense que l’évènement du week-end c’est mon nouveau frigo, Darty se trompe ! Si Darty pense que j’ai suffisamment besoin d’un nouveau frigo pour sacrifier quelques heures de plus, Darty se trompe ! Si Darty croit qu’il vend des frigos, Darty se trompe !
Sale gosse capricieux ? Peut-être, mais client zappeur aussi. Que ferai-je la prochaine fois ? Puisqu’aucun service ne semble performant, je chercherai le moins cher. J’ai l’habitude, je l’ai déjà fait en remplaçant l’inefficacité coûteuse de ma banque traditionnelle par la frugalité d’un compte en ligne…
bruno.francois@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
Suivez-nous sur les réseaux !