A la lecture de certains articles sur l’ Expérience Client, une clarification me semble nécessaire pour ne pas tout mélanger. Quand j’entends présenter, par exemple, le passage d’une enquête de satisfaction à froid à une mesure à chaud comme une révolution permettant d’atteindre le graal de l’Expérience Client, je me dis qu’on est loin du compte… L’Expérience Client ne doit pas être le nouveau nom donné à de vieux outils !
Quels sont les véritables marqueurs d’une démarche d’Expérience Client authentique ? Pour résumer, j’en citerais 3.
D’abord, la notion de Parcours Client. Se mettre en position client et analyser la relation de son point de vue et sur la durée, voilà un signe clair. Mais encore faut-il le faire vraiment : combien d’entreprises dessinent un Parcours Client qui ne fait que décrire leurs process…et sans interroger aucun client ?
Ensuite l’adoption d’une posture empathique et l’intégration de la dimension émotionnelle. Travailler l’Expérience Client, c’est chercher sincèrement à comprendre et à prendre en compte le besoin (objectif et émotionnel) du client. Cela ne signifie pas que l’entreprise devient philanthropique, rien ne l’oblige à oublier son propre intérêt. Mais cela veut dire qu’elle doit se défaire du cynisme, voire du mépris, qui caractérisent souvent l’attitude à l’égard des clients. Et, là non plus, le changement de posture n’est pas aisé.
Dernier point, intimement lié à ce changement de posture, l’Expérience Client c’est avant tout une nouvelle culture. Pas simplement un ensemble de techniques. Alors bien sûr il faut des outils (de l’informatique, des concepts, de belles formalisations, de la communication…). Mais, fondamentalement, il faut une volonté (venant du sommet de l’entreprise) et un changement de paradigme accepté par toute l’entreprise (la prise de conscience que le client n’est pas une cible, mais un allié avec lequel on va construire).
Une vieille expression dit qu’il ne faut pas « se payer de mots ». Si on se contente de parler d’Expérience Client et de renommer de vieilles démarches avec un vocabulaire à la mode, on n’aura rien fait.
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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