Pour offrir une Expérience Client distinctive sur un marché banalisé, la solution est d’innover en proposant de nouvelles sources d’Enchantement Client.
Dans un récent article, nous présentions la dernière innovation de Domino’s, commander ses pizzas par Twitter. Cette idée nous a d’abord fait rire. A mieux y réfléchir, elle devrait plutôt nous inspirer. Au moins pour trois raisons.
Twitter, vrai nouveau canal de commande ou coup de pub sans lendemain ?
Pourquoi devrait-on répondre dès maintenant à cette question ? On verra bien le résultat. Certes, la fonctionnalité est basique (pas de choix), mais au moins est-elle rapide. Et en attendant, on aura parlé de la marque, de l’attention qu’elle porte à ses clients et de sa modernité (pas facile d’avoir une image geek quand on vend des pizzas).
La prise de commande assistée, un basique du commerce
D’ailleurs, dans certains secteurs, l’achat répété sans modification est très fréquent. Les patrons de bistro le savent depuis toujours, eux qui accueillent leurs habitués d’un simple : « un p’tit blanc Monsieur Roger ? ». De nombreux sites de ecommerce répondent à cette même attente primaire en suggérant des shopping lists. C’est la même chose dans la pizza : beaucoup de clients sont très réguliers et commandent toujours exactement la même chose. Pourquoi ne pas leur proposer une commande avec un seul bouton ?
L’Enchantement Client est au coin de la rue
Enchanter, c’est surprendre et montrer qu’on connait son client. Et pour la clientèle qui se fait livrer à domicile, la sensibilité à l’Effort Client est évidemment forte. Le tweet to order est un bel exemple de réduction de l’effort. De plus, enchanter, ce n’est pas forcément proposer un truc incroyable, comme un voyage en carrosse volant avec un prince charmant au-dessus de châteaux aux mille tours… Non, enchanter ça peut être simplement une petite idée qui fait dire au client « tiens, c’est sympa et malin ce truc ». Comme pouvoir commander sa pizza préférée par Twitter.
Life time value, une conviction dans l’ADN des livreurs de pizza
Cela fait au moins 50 ans que des enseignes de livraison de pizza ont découvert et intégré à leurs règles de gestion la notion de life time value. Elles savent que le coût d’acquisition d’un nouveau client est élevé et qu’elles ont intérêt à offrir beaucoup de pizzas plutôt que de perdre un client. Ceux qui ne l’ont pas compris dans ce métier sont déjà morts. C’est dire si le service client est dans les gênes de cette profession. L’intensité de la concurrence sur un marché banalisé fait le reste pour inciter à innover en permanence.
Alors moi, je ne me moque pas, je tire mon chapeau à l’inventivité des livreurs de pizza. En faisant une dernière remarque : être en permanence en mouvement, tester des idées, anticiper l’évolution des besoins et assumer les moqueries en cas de flop, c’est aujourd’hui moins risqué que de ne rien faire !
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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