Comparer les prix, lire des avis clients, télécharger des bons de réduction… Les applications mobiles offrent de multiples possibilités. A priori, elles sont donc une bonne idée pour satisfaire le client : elles permettent non seulement de faciliter le processus d’achat, mais aussi de maintenir le contact avec le consommateur par le biais d’offres privilégiées. Elles sont pourtant à double tranchant et peuvent rapidement susciter l’insatisfaction des clients. En moins de 3 secondes, très exactement.
Ce chiffre nous est révélé par la dernière enquête Dynatrace, qui s’intéressait aux comportements des français pendant les fêtes de fin d’année. Parmi les éléments clés de l’enquête, on retiendra que les mobiles ont désormais leur place dans le parcours client : 28% des consommateurs envisageaient une approche multicanal intégrant le mobile pour leurs achats de Noël.
Darty de son côté déclare que 90% des clients passent par la case site e-commerce avant de se rendre en magasin, et que le mobile représente déjà 20% des accès au site.
Voilà qui devrait encourager les marques à développer leur présence sur ce canal, mais avec une grande exigence de qualité. En effet, l’enquête Dynatrace révèle par ailleurs que :
- Près d’un français sur deux (46%) quitte une application mobile si son temps de chargement est supérieur à 3 secondes
- Et surtout, 61% des consommateurs français envisagent d’exprimer leur insatisfaction client suite à une expérience mobile décevante (en laissant notamment un commentaire négatif sur les app store ou les réseaux sociaux).
Si ce comportement est exacerbé chez les français (confirmant ainsi leur réputation de « râleurs » !), il se retrouve partout ailleurs. Ainsi, 35% des consommateurs européens quittent également une appli mobile lorsque son temps de chargement excède les 3 secondes. Quant à l’e-réputation de l’entreprise, elle est susceptible d’être ternie par 44% des américains, 37% des anglais et 33% des allemands s’ils sont déçus par son application mobile.
Résumons-nous. Le client plébiscite les canaux multiples et les passages fluides d’un canal à l’autre, utilise de plus en plus son mobile et exige un accès instantané à l’information. Sinon, il menace d’exprimer sa déception sur les réseaux sociaux.
Conclusions : Pas facile (mais on le savait déjà).
En deux questions ...
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