Vous connaissez la règle selon laquelle « Un client satisfait en parlera à 3 personnes, un client insatisfait à 10 ». Avec le web, ce ratio est démultiplié. Voici comment une insatisfaction client publiée sur les réseaux sociaux porte atteinte à la réputation d’une marque.

Une « banale histoire » d’insatisfaction client

Marion Boinot est ce qu’on appelle une influenceuse web. Sur son compte Instagram, elle poste régulièrement des photos fashion qui lui valent d’avoir plus de 15 000 followers. Suite à une mésaventure vécue avec Maisons du Monde, elle a décidé de relater ses déboires sur le web.

La réponse en question de Maisons du Monde, postée en accompagnement du billet de Marion Boinot, est la suivante :

Décryptage d’un bad buzz

Il faut reconnaître qu’en termes de communication client, il y a mieux… Décryptage. Le service client :

• Commence par une phrase toute faite et hors contexte (la demande de Marion ne témoigne vraisemblablement pas d’un « intérêt porté à Maisons du Monde », c’est une réclamation client…)
• Insiste ensuite sur les efforts fournis par la cliente en rappelant qu’il y a eu plusieurs échanges téléphoniques (on sent bien que ça a dû être long et laborieux)
• Exprime ensuite sa réticence face au geste commercial accordé
• Et termine par un « à bientôt » sans percevoir l’ironie de cette formule finale : retourner dans un magasin Maisons du Monde n’est probablement pas la priorité de Marion !

Par ailleurs Maisons du Monde commet 3 erreurs plus graves, qui touchent cette fois le fond et non la forme :

1. Elle n’a pas proposé d’elle-même un geste commercial malgré les problèmes répétés rencontrés par Marion. Dommage, car il s’agit pourtant d’un basique dans la gestion des insatisfactions client.
2. Elle propose non pas une réduction sur le meuble acheté ou un remboursement, mais un « bon d’achat », complètement inapproprié à la situation. Lorsqu’on rencontre de tels problèmes, on n’est bien sûr pas prêt à repasser commande, surtout si la marque ne fait pas amende honorable.
3. La compensation proposée est dérisoire au vu du temps perdu et des efforts fournis par la cliente. Sans parler du prix déboursé initialement de 999 €, qui devrait inciter à un peu plus de considération.

Le web comme amplificateur d’insatisfaction client

Furieuse, l’instagrammeuse a donc mobilisé sa communauté pour porter atteinte à la réputation de Maisons du Monde et donner de l’écho à son insatisfaction client. Elle a expressément demandé à ses 15 000 abonnés de partager à grande échelle son post :

Par sa réaction, Maisons du Monde a ainsi transformé sa cliente mécontente en véritable justicier, prête à porter préjudice à l’e-réputation de la marque par tous les moyens. Et la démarche de l’influenceuse a fonctionné : en quelques heures à peine, elle a reçu de nombreux commentaires indignés, et son post a été liké par près de 200 personnes, ce qui a permis de lui donner une forte visibilité.

Ce qu’on retient

A l’ère des réseaux sociaux, le risque de bad buzz est permanent. Maisons du Monde ne l’a pas compris.

Résultat ? Une cliente presque certainement perdue et (au moins) 200 personnes dont l’image de Maisons du Monde est altérée.  Le potentiel de nuisance des insatisfaits est bel et bien démultiplié.

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