Comme chaque année, Deloitte vient de publier les résultats de son baromètre sur les relations entre les banques et clients. Outre plusieurs enseignements intéressants, on retiendra avant tout que l’Expérience Client délivrée par les banques n’est pas au niveau lorsque les clients traversent des moments difficiles.
Enseignement n°1 : Satisfaction Client en hausse ne veut pas dire Fidélisation
Les banques ont fait des progrès depuis 2016 pour satisfaire leurs clients : ils sont 82% à s’estimer satisfaits de leur banque, contre 77% l’an dernier. La confiance dans les banques s’améliore elle aussi légèrement : 66% des Français déclarent avoir confiance dans leur banque (65% en 2016), et 41% ont confiance dans le système bancaire en général (38% l’an dernier).
Les banques en ligne, sont, de loin, les favorites des Français. Elles obtiennent des scores bien plus élevés que les banques traditionnelles : 92% de satisfaction client, 80% de confiance.
Pour autant, les banques peinent à fidéliser leurs clients. Ainsi :
- 6 Français sur 10 se dit « très intéressé par la loi sur la mobilité bancaire »
- 37% des Français sont prêts à ouvrir un compte ailleurs que dans une banque (34% en 2016) : un établissement de paiement, par exemple (19%), ou un opérateur mobile (7%).
Enseignement n°2 : Les recommandations clients sont très puissantes
La proximité géographique de l’agence était auparavant un critère de choix clé, facteur qui contribuait d’ailleurs également à la fidélisation client. Mais ce critère est en fort recul : seuls 29% des Français estiment que la proximité est importante pour ouvrir un compte. Ce qui joue désormais dans la décision, c’est avant tout la réputation de la banque, surtout pour les jeunes générations. Ainsi, 32% des 15-34 ans s’orientent naturellement vers la banque de leur conjoint ou de leurs parents.
Enseignement n°3 : Les conseillers bancaires sont loin d’être indispensables
Alors qu’ils sont au cœur de la Relation Client, les conseillers bancaires ne font pas l’unanimité auprès des Français. 43% d’entre eux sont prêts à avoir recours à un robot pour la gestion de leur épargne. Et 57% estiment que les compétences techniques sont plus importantes que les compétences relationnelles.
Enseignement n°4 : Les banques n’accompagnent pas suffisamment leurs clients en cas de coup dur
Le phénomène n’est pas nouveau, mais son ampleur est frappante, et il concerne toutes les banques (en ligne, classique et mutualiste). Dans les moments difficiles, les banques ne sont pas assez présentes auprès de leurs clients. Ainsi, 53% des répondants estiment que leur banque ne les a pas suffisamment accompagnés lors d’une succession. Ce chiffre montre à 67% pour ceux qui ont vécu une situation de chômage, et à 68% pour ceux qui ont connu un divorce. De quoi fragiliser fortement la Relation Client, surtout si elle n’était déjà pas au beau fixe.
En conclusion
Cette étude nous rappelle qu’un taux de satisfaction en hausse est souvent un leurre (satisfaire ne suffit plus !). Elle met aussi, indirectement, l’accent sur l’importance du facteur émotionnel dans la Relation Client. Si les banques étaient plus présentes lors des épreuves vécues par les clients, gageons que ceux-ci leur seraient plus fidèles.
Infographies des résultats de l’étude
En deux questions ...
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