Auchan Drive communique en ce moment (dans les magasins Auchan et sur le web) sur l’exploitation faite des Avis Clients. Prenons-en de la graine.
Se concentrer sur les produits mal notés pour améliorer la Satisfaction Client
Les clients Auchan sont depuis quelques temps invités à noter en ligne les produits de leur caddie. Auchan a choisi de se pencher plus en détail sur les produits « mal aimés », qui ont une note inférieure à 3/5, pour comprendre les raisons des insatisfactions clients.
L’analyse des commentaires laissés par les clients sur ces produits a permis d’identifier plusieurs types de problèmes. Parfois, c’est la qualité qui est mise en question : la recette ne plait pas, le produit n’est pas efficace, etc. Dans d’autres cas, le produit en lui-même est apprécié du client, mais le consommateur est confronté à des problèmes d’utilisation. Par exemple, le bouchon d’une lessive qui fuit.
Suite à ces découvertes, Auchan a mis en place deux mesures :
- Dans certains cas, la marque modifie les recettes des produits qui ne suscitent pas suffisamment d’enthousiasme. Les nouveaux produits sont ensuite mis en rayon avec la mention « nouvelle recette », pour bien montrer aux clients que leur avis a été pris en compte. Cela permet de relancer le produit et de renforcer l’image d’Auchan.
- Dans d’autres cas, c’est le conditionnement qui est repensé pour offrir au client un emballage plus performant (résistance, praticité…).
Ces initiatives m’ont fait penser à la politique de Décathlon sur les produits mal notés : un produit recevant une note moyenne inférieure à 3/5 sur son site e-commerce est immédiatement déréférencé.
Et vous ?
Cela m’amène à vous poser une question importante : et vous, comment utilisez-vous les Avis de vos clients ? Prenez-vous le temps de traiter les verbatim que vous collectez (mails entrants, enquêtes de satisfaction client, réseaux sociaux, bornes de libre expression…) ? Et qu’en faites-vous concrètement ?
- Comme Auchan, vous assurez une véritable traçabilité des actions engagées en interne, vous en mesurez l’impact sur les Avis Clients et vous informez vos clients du résultat. Dans ce cas, très rare, bravo !
- Vous codifiez et analysez les Avis de façon à les adresser aux services concernés. C’est une bonne chose, mais encore faut-il que les services concernés les exploitent ensuite réellement…
- Vous assurez une veille e-réputation et vous réagissez aux informations fausses ou malveillantes. Cela vous permet de contrôler votre image de marque, mais n’a pas de réel impact sur la satisfaction client.
- Rien. Ce n’est pas bien…mais vous pouvez vous consoler en vous disant que vous appartenez au groupe majoritaire. Et nous en parler, nous avons des solutions simples à vous proposer !
En deux questions ...
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