Savoir présenter des excuses à un client

Le 19 janvier 2017

Un intéressant article de la Harvard Business Review sur la nécessité de savoir s’excuser dans le cadre de relations professionnelles nous donne l’occasion de rappeler quelques règles simples, mais finalement peu appliquées dans le champ des relations clients.

Le champ des relations client comprend bien entendu les services Réclamations et les Centres de Relations Clients, mais également tout le personnel en contact avec la clientèle. Car s’excuser – et le faire convenablement dès qu’un incident survient – réduirait considérablement le nombre de réclamations formelles et de litiges.

Retenons 6 règles.

S’excuser est toujours important, même si il y a une explication valable au problème, une responsabilité partagée ou lorsqu’un dédommagement est offert. Rien ne saurait dispenser l’entreprise du geste simple et humain qui consiste à présenter des excuses ou à exprimer des regrets pour le désagrément subi par un client.
Mais attention, les excuses purement formelles (exprimées à travers une formule type et creuse) sont toujours perçues comme insincères ; elles sont non seulement inefficaces mais, et c’est pire que tout, elles énervent le client.
L’explication de l’origine du dysfonctionnement est, notamment en B2B et dans le cadre de relations en continu, primordiale. Pourquoi ? Parce qu’elle seule permet de rétablir la confiance du client envers l’entreprise.
La focalisation fréquente des entreprises sur la notion de responsabilité, le « c’est pas ma faute » des enfants, est toujours ressentie comme une forme de déni. Alors que le client ne cherche pas forcément à pointer une faute, mais veut le plus souvent simplement trouver une solution.
Les entreprises sont souvent entravées par la crainte des conséquences juridiques d’une reconnaissance de responsabilité. C’est un faux prétexte : on peut ne concéder aucune responsabilité et faire preuve d’empathie en montrant qu’on comprend la situation du client et en proposant de l’aider.
Finalement, la seule question à se poser est de savoir ce que le client attend. Et on est souvent surpris de découvrir que ce n’est pas l’argent qui compte le plus, loin de là. Et que l’argent ne suffit jamais, loin de là également.

alain.sabathier@lavoixduclient.fr