Uber et Expérience Client

En dehors des considérations légales et tarifaires, une chose est sûre : c’est l’Expérience Client qui fait gagner Uber. Revenons sur les clés du succès de ce service.

Scènes d’émeute, agressions, menaces… la guerre entre Uber et les taxis fait rage. La nouvelle est tombée vendredi dernier : Uber suspend son service UberPop (qui permet aux particuliers de s’improviser chauffeurs) et s’en remet à la prochaine décision du Conseil constitutionnel. Déjà, les consommateurs s’indignent de cette interruption sur les réseaux sociaux et le site de soutien à la marque : Uber et moi

Si Uber a su conquérir un million de personnes, c’est avant tout parce qu’il a répondu à un besoin non satisfait : trouver facilement et rapidement un taxi, quel que soit le lieu où le consommateur se trouve. Mais ce n’est pas tout ! Son orientation client ont également fait la différence. L’avantage prix ? Rien de plus qu’un « nice to have ».

Uber, c’est d’abord une formidable combinaison de bénéfices client : réserver un véhicule en quelques secondes ; naviguer sur une appli mobile intuitive ; suivre le trajet du chauffeur par GPS (le temps paraît moins long et on sort quand il arrive) ; noter la prestation (le chauffeur est tiré vers le haut) ; payer simplement et par carte bancaire. En plus, pour la génération Y, Uber est une entreprise sympathique (un job facile pour ceux qui souhaitent un complément de revenus, une belle réussite numérique, un pied de nez à l’une des rentes les plus injustifiées de l’ancienne économie).

En bref, on peut dire qu’Uber a « tout bon » en matière d’innovation disruptive :

  • Effort Client réduit (plus besoin de s’impatienter sur un numéro surtaxé pour commander un véhicule)
  • Expérience Client révolutionnée :
    • des services plus larges que ceux des taxis  (une bouteille d’eau minérale à disposition, des bonbons offerts aux enfants, un chargeur de téléphone portable…)
    • une plus grande personnalisation (choix du programme radio ou… silence)
    • le retour de l’humain au cœur du service (tous les clients le disent : les chauffeurs d’Uber sont plus souriants, mieux habillés et moins râleurs que les chauffeurs de taxi).

Alors interrogeons-nous. L’arme d’Uber n’est-elle vraiment, comme le disent les taxis, qu’un tarif cassé que l’entreprise propose en s’exonérant d’appliquer les législations fiscales et sociales ? Autrement dit : à tarif équivalent, combien de personnes choisiraient un taxi plutôt qu’Uber ? Poser la question en ces termes suffit, à mon sens, pour trancher le débat.

Les taxis ont depuis longtemps, et par eux-mêmes sans attendre l’irruption de la concurrence, perdu la bataille de la Satisfaction client ; et ils sont en train de se faire laminer sur le terrain de l’Expérience Client.

Uber a en vérité un seul véritable avantage : sa capacité à générer de l’Enchantement Client.

Le patron de G7 l’a d’ailleurs bien compris, puisque, après avoir lancé une très belle application de réservation sur mobile (copiée sur celle d’Uber), il vient d’annoncer dans Le Figaro qu’il allait « adopter les standards de qualité » instaurés par Uber.

alain.sabathier@lavoixduclient.fr

Crédit photo : profilenews.fr

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