Un magasin Boulanger près de Lille propose à ses clients de tester ses produits « comme à la maison ». Le concept inédit permet de vivre une Expérience Client unique, à la fois fun et utile. Retour sur un concept étonnant, que Boulanger envisage de déployer sur d’autres points de vente.
Une Expérience Client « comme à la maison »
Imaginez : certains clients ont les bras chargés de linge sale et s’emparent des machines à laver, façon Lavomatic. D’autres arrivent avec un panier de légumes et se dirigent vers les mixers pour préparer leur plat du soir. Une dame porte un petit tapis roulé sous le bras, et demande à en aspirer la poussière grâce à l’un des aspirateurs du magasin. Nul vendeur ne s’oppose à ces comportements extravagants, bien au contraire. Ils orientent les clients vers l’électroménager adéquat et les encouragent même à tester plusieurs appareils.
Pendant ce temps, les enfants s’emparent des trottinettes du magasin pour faire un tour sur le parking, pendant que les ados font voler les derniers modèles de drones reçus par l’enseigne. On croit rêver, et pourtant, nous sommes bien dans un magasin Boulanger. Objectif de la démarche : faire vivre aux clients une expérience marquante. Pari gagné !
Des magasins qui redeviennent des lieux de vie
L’initiative de Boulanger permet de redonner toute leur place aux magasins, qui retrouvent ainsi une véritable légitimité par rapport au e-commerce. Ici, plus que jamais, les clients peuvent « toucher » le produit !
Grâce aux tests proposés, les magasins redeviennent par ailleurs des lieux de vie, et non de simples lieux de passage. Les conversations se nouent facilement entre les consommateurs, et chacun recommande à son voisin l’appareil qu’il a préféré. Résultat : le temps file tout seul, et on passe un vrai bon moment, qui restera associé à Boulanger.
Une façon de garantir la Satisfaction Client
En permettant de tester les produits en conditions réelles, Boulanger donne à ses clients l’opportunité de faire un choix plus éclairé, ce qui garantit une meilleure Satisfaction Client. Les consommateurs peuvent en effet entendre le volume sonore des aspirateurs ou des sèches linges, tester le goût du café des différentes cafetières proposées à la vente, etc. Des « caractéristiques produits » difficilement appréhendables sinon, et qui pourraient décevoir le client après l’achat. Avec une telle démarche, le risque de Réclamations et d’Insatisfaction Client est très probablement réduit.
Un achat d’impulsion facilité
Par ailleurs, la démarche de Boulanger facilite l’achat d’impulsion. Le client est amené à tester des produits dont il n’a pas forcément besoin, par simple curiosité. Et si la qualité est au rendez-vous, un désir peut apparaître. J’ai par exemple testé une machine à pop corn, « juste pour voir ». Et en définitive, je suis repartie avec !
Voilà une nouvelle preuve, s’il en faut, que l’Expérience Client est un pilier clé sur lequel les magasins bricks and mortar doivent s’appuyer pour se renouveler.
En deux questions ...
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