Expérience client_gage de rentabilité
Le 24 septembre 2015

Bonne nouvelle pour toutes les entreprises qui investissent dans l’Expérience Client : cela impacte directement leur performance !

L’impact de l’Expérience Client sur le profit des entreprises

Selon une étude de Genesys menée auprès de 516 cadres dirigeants en France et à l’international, les entreprises qui mènent des actions d’amélioration de l’Expérience Client constatent :

  • Un meilleur taux de satisfaction client (+16% en moyenne, toute taille d’entreprise confondue)
  • Une hausse de leurs ventes (+27% en moyenne)
  • Un coût d’acquisition client réduit (-5,6 % en moyenne)
  • Une augmentation très significative de la fidélisation client (+ 33% en moyenne). Cet avantage est le premier bénéfice d’une bonne Expérience Client au niveau monde.

Plus le DG est impliqué dans les projets d’Expérience Client, meilleure est la rentabilité

L’étude a permis par ailleurs de mettre en évidence une corrélation entre l’engagement des équipes dirigeantes dans les projets d’Expérience Client et la rentabilité des entreprises.  Ainsi, lorsque le PDG s’implique dans ce domaine, le chiffre d’affaires de l’entreprise concernée croît plus vite (constaté pour 59% d’entre elles).

L’Expérience Client, désormais une priorité pour la majorité des entreprises

Est-ce justement parce qu’elles ont constaté des résultats encourageants ? Toujours est-il que deux entreprises sur trois ont fait de l’Expérience Client une de leurs priorités ces trois dernières années. Cela se traduit par une augmentation des budgets consacrés à ce chantier :

  • 42% des entreprises ont augmenté de 10% le budget consacré à l’Expérience Client au cours des 3 dernières années
  • Pour 48% des entreprises sondées, ce budget devrait à nouveau augmenter de 10% dans les 3 ans à venir.

La France à la traîne

Comparée à l’Europe et au reste du monde, la France a un train de retard sur le sujet de l’Expérience Client. Les dirigeants d’entreprise français sont moins concernés par ce sujet que leurs collègues européens : 24% des PDG français gèrent ces sujets, vs 62% pour l’Europe et 70% pour le monde. Alors… ?

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