darty - service client
Le 7 septembre 2017

Je commande un appareil électro-ménager avec livraison gratuite (comprendre comprise dans le prix de l’appareil). Le vendeur me propose des dates avec des créneaux que je trouve très larges (8h-13h). Mais il m’indique que le livreur me préviendra de son arrivée au moins 1/2h à l’avance.

Le lendemain, je reçois le mail suivant

Ma réaction de client ?

  1. C’est du racket. Payer 19 € pour passer d’un créneau de 5h à un créneau de 2h, c’est cher !

Car il ne s’agit pas d’une offre de sur-classement à un prix intéressant, comme les loueurs de voitures les pratiquent (pour quelques € de plus, offrez-vous la catégorie supérieure). Dans ce cas, il y a un vrai bénéfice client et le surcoût est attractif par rapport au tarif de base.

Ce que fait Darty est comparable aux pratiques des compagnies aériennes low cost qui facturent en fin de commande le paiement par certaines cartes. On a le sentiment de payer pour un service qui devrait être inclus dans le prix annoncé.

  1. Pourquoi me le proposer maintenant et pas lors de la vente ?

Je pense que j’aurais mieux réagi si on m’avait dit en magasin « la livraison est gratuite si vous prenez un créneau large, mais si vous voulez le limiter à 2h c’est payant ». Dans ce cas, on me propose un choix. Etre contacté le lendemain me donne la mauvaise impression de devoir payer un supplément.

Épilogue

J’ai cédé au racket et payé les 19 €. Pour apprendre quelques jours plus tard que la livraison était décalée (produit indisponible que j’avais justement choisi… parce qu’il était disponible). Cerise sur le gâteau, la nouvelle livraison était reprogrammée sur un créneau de 5h. Il a fallu que j’insiste pour obtenir mon créneau de 2h à 19 € que le service livraison avait « oublié » (sic).

La livraison reste décidément le maillon faible du commerce. Dans la conception (tarification en catimini), comme dans l’exécution (tous les livreurs essaient d’imposer leurs contraintes aux clients).

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine