Les constructeurs automobiles utilisent depuis longtemps le marketing olfactif pour façonner une ambiance dans l’habitacle. On peut considérer que c’est du gadget. Mais, à l’heure où l’ Expérience Client recherche de nouveaux territoires pour enrichir le lien avec les clients, pourquoi une banque ne devrait-elle « sentir quelque chose » ?
Le Crédit Agricole Centre-Est déploie dans ses 300 agences une fragrance, « Universalités », qu’elle a fait développer par un prestataire spécialisé sur la base d’un cahier des charges précis. Vous souriez ? Vous savez pourtant que les vendeurs de viennoiserie prennent soin de diffuser des odeurs attirantes vers les chalands. Mais qu’une banque cherche à donner une odeur à l’argent, on a du mal à comprendre !
A bien y réfléchir, c’est pourtant une initiative qui s’inscrit parfaitement dans l’enrichissement de l’ Expérience Client.
Pourquoi ? Parce qu’une odeur participe fortement à l’ambiance et qu’elle est reconnaissable. Parce qu’elle permet ainsi de créer une zone de confort dans laquelle le client se sentira en confiance. Bien sûr, l’odeur ne déclenchera aucun achat d’impulsion. Mais la signature olfactive du lieu deviendra une trace au sein de l’ Expérience Client globale.
Trois contraintes cependant :
- Le personnel de la banque est évidemment concerné au premier chef ; il est même la première cible de ce type d’action.
- Les objectifs poursuivis doivent être formalisés et « traduits » par des experts.
- La fragrance doit être sérieusement étudiée avec des professionnels.
Cette initiative intéressante confirme une nouvelle fois que le champ d’action de l ’Expérience Client est bien plus vaste que celui de l’amélioration de la satisfaction client.
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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