Aviva_Expérience Client
Le 9 juin 2017

Prospecter sans déranger son interlocuteur : telle est la stratégie mise en œuvre chez AVIVA. Et ça marche plutôt pas mal ! Retour sur une Expérience Client à contre-courant.

La fin des stratégies outbound ?

Mails ou appels intempestifs : nous avons tous déjà été démarchés pour des services dont nous n’avions que faire. Dans un cadre B2B, cela peut s’avérer particulièrement pénible lors d’une journée de travail particulièrement chargée.

Rappelez-vous : votre téléphone sonne, le numéro qui s’affiche est inconnu, vous êtes au milieu d’une tâche complexe mais décrochez tout de même en vous disant qu’il s’agit peut-être d’un client ou prospect… Au final, vous tombez sur quelqu’un qui débite son speech commercial sans vous laisser en placer une.

Cette interruption a cassé votre concentration, et vous a fait perdre votre temps. Vous avez vécu une Expérience Client négative, et gardez un mauvais souvenir de la marque qui vous a ainsi dérangé. C’est pourquoi la démarche à contre-courant d’AVIVA m’a interpelé.

Le respect du client au cœur de la méthode de prospection

J’ai découvert récemment dans la boite aux lettres de mon entreprise le tract suivant :

Plusieurs points m’ont séduit dans cette démarche :

  • La phrase d’accroche « Votre temps est précieux, on préfère vous le laisser » m’a immédiatement mis en confiance : je me suis dit que cette entreprise avait réellement compris mes problématiques, qu’elle s’était mise à la place de ses clients.
  • J’ai trouvé le message clair, sans fioritures, et donc cohérent avec cette volonté affichée de ne pas me faire perdre mon temps. Deux phrases d’introduction, quelques bullet points, suivis des coordonnées du conseiller. Je n’ai pas besoin de plus à ce stade et j’ai donc apprécié l’effort de concision fourni par AVIVA.
  • On me propose de contacter une véritable personne, et non une hotline : le numéro affiché est la ligne directe du conseiller.
  • Et en plus on me permet de choisir mon canal préféré : je peux joindre le conseiller par mail si je le préfère.

Dernier détail : il s’agit d’un support papier, ce qui m’a paru moins dérangeant qu’un coup de fil ou un email publicitaire.

Et en termes d’efficacité ?

Je dois reconnaître que je n’ai pas (encore ?) pris contact avec AVIVA. Mais j’ai conservé le tract, ce qui n’est pas dans mes habitudes, en me disant que je me renseignerai peut-être un jour. Et j’ai gardé en tête une image positive d’AVIVA, alors que je me positionnais auparavant de façon neutre par rapport à cette marque. Premier contact client réussi, donc, même si l’objectif commercial n’a pas été atteint de leur côté à court terme. La différence, c’est que la porte reste ouverte, ce qui n’aurait pas forcément été le cas avec une démarche plus intrusive !

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