Entretenir une relation client pérenne et profitable = satisfaire (remplir le contrat) + surprendre (innover pour dépasser le contrat) + disposer d’une image attractive. Cette équation que nous avons récemment posée concernant Apple vaut également pour les banques, comme nous le démontre à nouveau une étude de Deloitte rapportée par cet article paru dans Les Echos.
Les résultats montrent sans aucune équivoque que le désamour actuel des clients envers leur banque est d’abord lié à l’image, et notamment à la perception très dégradée de la capacité des banques à prendre en compte l’intérêt de leurs clients.
Ce constat valide la démarche des établissements, qui ont pour axe stratégique de fidéliser leurs clients à travers une prestation de conseil. Et qui ont su comprendre et mettre en oeuvre ce que « conseiller un client » veut dire, ce qui n’est pas aussi évident qu’il y paraît…
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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