Le sujet n’est plus aujourd’hui d’optimiser la qualité des contacts dans les CRC, mais de proposer aux clients une Expérience qui va contribuer à l’Expérience globale avec votre marque. Dans la grande majorité des CRC, l’objectif est encore aujourd’hui de faire face à la demande des clients. On travaille en réaction et les indicateurs utilisés en témoignent : taux de décroché, attente moyenne… Ils sont essentiellement quantitatifs et répondent à une […]
L’empathie est la capacité à se mettre à la place de l’autre pour ressentir ses émotions, tout en gardant cependant la distance nécessaire pour maîtriser ses propres réactions émotionnelles. L’empathie est utile dans la vie privée, mais également dans de nombreux contextes professionnels. Prenons le cas d’une médiation. Pour être efficace, le médiateur doit pouvoir faire preuve d’empathie à l’égard de chacune des parties au conflit : si, en plus de […]
Empathie est un des mots importants de l’Expérience Client. Mais qu’est-ce que cela veut dire au juste ? Et (sujet d’un prochain article) en quoi est-ce un concept important pour l’Expérience Client ? Empathie est un mot à la mode. Un peu comme résilience, on le trouve utilisé à toutes les sauces. Il vient du vocabulaire de la philosophie et de la psychanalyse, mais est passé dans le langage courant sans qu’on […]
Le sujet n’est plus aujourd’hui d’optimiser la qualité des contacts dans les CRC, mais de proposer aux clients une Expérience qui va contribuer à l’Expérience globale avec votre marque. Dans la grande majorité des CRC, l’objectif est encore aujourd’hui de faire face à la demande des clients. On travaille en réaction et les indicateurs utilisés en témoignent : taux de décroché, attente moyenne… Ils sont essentiellement quantitatifs et répondent à une […]
L’empathie est la capacité à se mettre à la place de l’autre pour ressentir ses émotions, tout en gardant cependant la distance nécessaire pour maîtriser ses propres réactions émotionnelles. L’empathie est utile dans la vie privée, mais également dans de nombreux contextes professionnels. Prenons le cas d’une médiation. Pour être efficace, le médiateur doit pouvoir faire preuve d’empathie à l’égard de chacune des parties au conflit : si, en plus de […]
Empathie est un des mots importants de l’Expérience Client. Mais qu’est-ce que cela veut dire au juste ? Et (sujet d’un prochain article) en quoi est-ce un concept important pour l’Expérience Client ? Empathie est un mot à la mode. Un peu comme résilience, on le trouve utilisé à toutes les sauces. Il vient du vocabulaire de la philosophie et de la psychanalyse, mais est passé dans le langage courant sans qu’on […]
Le sujet n’est plus aujourd’hui d’optimiser la qualité des contacts dans les CRC, mais de proposer aux clients une Expérience qui va contribuer à l’Expérience globale avec votre marque. Dans la grande majorité des CRC, l’objectif est encore aujourd’hui de faire face à la demande des clients. On travaille en réaction et les indicateurs utilisés en témoignent : taux de décroché, attente moyenne… Ils sont essentiellement quantitatifs et répondent à une […]
L’empathie est la capacité à se mettre à la place de l’autre pour ressentir ses émotions, tout en gardant cependant la distance nécessaire pour maîtriser ses propres réactions émotionnelles. L’empathie est utile dans la vie privée, mais également dans de nombreux contextes professionnels. Prenons le cas d’une médiation. Pour être efficace, le médiateur doit pouvoir faire preuve d’empathie à l’égard de chacune des parties au conflit : si, en plus de […]
Empathie est un des mots importants de l’Expérience Client. Mais qu’est-ce que cela veut dire au juste ? Et (sujet d’un prochain article) en quoi est-ce un concept important pour l’Expérience Client ? Empathie est un mot à la mode. Un peu comme résilience, on le trouve utilisé à toutes les sauces. Il vient du vocabulaire de la philosophie et de la psychanalyse, mais est passé dans le langage courant sans qu’on […]
Nous utilisons des cookies pour vous garantir la meilleure expérience sur notre site. Si vous continuez à utiliser ce dernier, nous considérerons que vous acceptez l'utilisation des cookies.Ok
