Parcours client et du combattant
Le 27 octobre 2015

Les Parcours Client sont parfois semés d’embûches. Mais cela faisait longtemps que je n’en avais pas parcouru un qui soit aussi caricatural.

Evaluation du Parcours en position client

J’ai besoin d’une voiture jeudi à 21h à la gare de Bellegarde (Ain).

Je vais sur le site Avis : agence fermée à cette heure tardive (c’est bien la peine d’être le partenaire privilégié de la SNCF !). Le site me suggère d’appeler le 0821 230 760 « afin de trouver des solutions adaptées à [mes] horaires ».

Je tombe sur un SVI auquel je ne réussis pas à faire comprendre le nom de la station que je cherche (il s’obstine à me proposer un autre Bellegarde dans une province improbable). Impossible de parler à un humain « pour trouver des solutions » au sein de cette arborescence kafkaïenne (et à 0.12 € la minute ça m’agace de devoir essayer tous les chemins possibles).

Je retourne sur le site en m’imaginant que mon statut « Preferred » va m’octroyer un service client préférentiel.  Yes ! J’ai droit à un numéro spécial 0820 30 30 30. Qui débouche sur… exactement le même SVI que celui du vulgum pecus !

Je cherche sur le site (et trouve !) l’adresse mail du « service Relations Clients » (la même adresse d’ailleurs pour le vulgum pecus et les Preferred) : je demande qu’on me rappelle rapidement pour effectuer cette réservation. La réponse (par mail en « noreply »)… m’a bien fait rire

 

Réponse Avis

Réponse Avis

Décryptage du message en position client

Que m’explique-t-on ?

  • Que j’exprime une « requête ». Non je ne suis pas votre humble vassal Seigneur Avis, je suis un client qui veut faire une réservation
  • Que ma requête est « importante » pour Avis. La suite du texte prouve l’hypocrisie et le caractère parfaitement convenu de cette assertion
  • Que Seigneur Avis « reviendra vers moi ». Diantre ! En calèche sans doute ?
  • Dans un délai de 10 à 15 jours (vous avez bien lu, pas « maximal », mais « de »). Par pigeon voyageur peut-être ? Pour une réservation dans 3 jours…
  • Que nous serions (mi-octobre) en haute saison ? Ou bien que j’ai de la chance car, si nous étions en haute saison, cela serait encore plus long ? La phrase n’est pas claire mais, quoi qu’il en soit, cette histoire de haute saison ne me concerne pas
  • Que Seigneur Avis me remercie pour ma patience. Je suis un client, je n’ai donc aucune patience
  • Que j’ai un numéro de « ticket » (comme à la Sécurité Sociale) effrayant. Lequel numéro me confirme que je ne suis qu’un numéro parmi beaucoup d’autres…En fait parmi 1 675 115 autres numéros. Vous croyez qu’ils sont tous avant moi dans la queue ?

Morale de l’histoire ? Les notions de Parcours Client, Expérience Utilisateur, Effort Client ont encore de vastes contrées à évangéliser ! Et, pour être honnête, pas seulement sur les terres de Seigneur Avis.

Pour rassurer ma famille et les clients que je vais voir vendredi matin, je précise que, en désespoir  de cause, je suis retourné sur le site de la SNCF où la réservation m’a pris une minute (l’agence Avis sera fermée, mais clés et contrat me seront remis au guichet SNCF).

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