Effort Client ne laisser pas vos clients bosser à votre place
Le 24 novembre 2015

Amazon est connu pour son orientation client. Dommage que ses fournisseurs ne soient pas sélectionnés sur ce critère-là également.

Effort Client maximal : une organisation à revoir

J’ai commandé sur Amazon des fournitures de bureau. La livraison était censée prendre 3 semaines. Deux mois après, je n’ai toujours rien reçu.

  • Premier Effort Client : je contacte le fournisseur pour lui expliquer mon problème… Evidemment, j’aurais préféré que ce soit lui qui me contacte pour me signaler qu’il avait un souci.
  • Deuxième Effort Client : je dois déchiffrer le mail de réponse du fournisseur, écrit dans un français qui ne peut provenir que d’un traducteur automatique. Il me propose le remboursement de ma commande, ce qui ne me convient pas : j’ai besoin de mes fournitures et j’aimerais que la commande me soit réexpédiée.
  • Troisième Effort Client : je renvoie donc un mail (seul moyen de contact avec l’entreprise…) pour faire part de mes attentes au fournisseur.
  • Quatrième Effort Client : je déchiffre à nouveau son mail de réponse, dont chaque phrase est inappropriée :
Réponse fournisseur

Réponse fournisseur

Une réclamation client bien mal traitée…

Si je reprends chaque paragraphe du mail :

  1. Au lieu de s’excuser de me faire poireauter, on me remercie d’une patience (mal) supposée, qui commence à être à bout
  2. On m’explique qu’on ne peut rien faire pour moi, le tout dans un charabia incompréhensible qui met l’accent sur les contraintes de l’entreprise. Au lieu de parler d’elle, elle devrait plutôt essayer de prendre en compte mes propres contraintes !
  3. On me propose une soit disant solution pour « empêcher l’attente », qui n’est pas franchement claire et exige de moi deux nouveaux Efforts Client : attendre le remboursement, sans aucune garantie qu’il soit fait dans des délais rapides (je considère qu’il s’agit d’un effort « passif », mais d’un effort quand même… !) puis repasser commande sur le site
  4. On me laisse entendre que je peux refuser le remboursement, ce qui est de toute évidence une formule de politesse puisque le fournisseur n’a pas voulu me réexpédier ma commande, et qu’il ne me propose pas d’autre solution
  5. On me remercie de ma compréhension (je n’en ai pas…) et on me souhaite une bonne journée, alors même qu’on vient de me la gâcher par cette stupide réponse !

Conclusion

Des Efforts Clients démesurés + une réclamation mal traitée = un client insatisfait, qui devient un détracteur… ! Je me consolerai bien en me disant qu’il s’agissait de toute évidence d’un fournisseur offshore et que nos standards de qualité français ne sont pas du même niveau, mais je n’en suis pas si sûre… A quand des parcours client optimisés pour booster sa satisfaction, ou, au moins, ne pas y nuire ?

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