Les Centres de Relation Client (CRC) ont une image caractérisée par la longueur de l’attente, l’ambiance bruyante des plateaux, des discours stéréotypés et de nombreux transferts d’un interlocuteur à l’autre.
Tout le monde sait ce qu’est un Centre de Relation Client, le sujet ne laisse personne indifférent, et chacun a une anecdote à raconter : les Centres de Relation Client font vraiment partie du paysage. Pour une activité qui n’existait presque pas il y a 20 ans, voilà un premier constat marquant.
Malheureusement, les premières évocations spontanées sont massivement négatives. Elles se concentrent autour de 4 sujets.
- Première caractéristique, l’attente. Appeler un CRC, c’est s’exposer à une attente longue. Dans l’imaginaire, les Centres de Relation Client ont remplacé les files d’attente à la Sécurité Sociale ou à La Poste. La preuve : il a fallu instaurer le désormais fameux message « votre attente ne sera pas supérieure à 10 minutes ». Informer sur la durée de l’attente, c’est bien…la supprimer aurait été préférable.
- Deuxième marqueur, qui rappelle immédiatement où on est tombé, le bruit ambiant autour du télé-conseiller. Les clients décrivent une atmosphère de « ruche bruyante », « impersonnelle » et pour certains « anxiogène ». C’est l’image d’une « usine off shore», avec ses conditions de travail difficiles, sujet sur lequel nous reviendrons dans un autre article. Mais c’est aussi la marque d’un service bas de gamme qui traite les clients avec négligence.
- Troisième aspect, un « discours tout fait », « standardisé », « pas agréable » et qui plus est « inefficace dès qu’on sort du cas général ». Les télé-conseillers sont des robots qui récitent sans les comprendre des textes écrits par d’autres. Pour les clients, « il y a des process, mais pas d’intelligence ».
- Dernière évocation spontanée, le transfert et ses dangers. Le premier interlocuteur ne sait pas répondre, donc il transfère. Nouvelle (longue) attente. Coupure de la ligne (retour à la case départ). Quand on a la chance de l’avoir, le deuxième interlocuteur n’est pas forcément le bon non plus. Les clients parlent beaucoup de « parties de ping-pong »…dans lesquelles ils jouent le rôle de la balle.
A première vue, la fameuse « relation » avec le client n’est ainsi qu’un « fil fragile » (faible et qui peut se rompre à chaque instant).
Injuste et caricatural direz-vous ? Sans aucun doute. Mais ce n’est pas en niant ce constat qu’on le modifiera…Les Centres de Relation Client ont bel et bien une image négative dans l’esprit du public.
À suivre…
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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