Satisfaction client : vous voulez la mesurer ou la comprendre ?

Le 31 mars 2020

De plus en plus d’entreprises choisissent de mesurer la satisfaction de leurs clients, le plus souvent « à chaud », c’est-à-dire à la suite d’un événement. Mais que font-elles réellement de cette information ? De beaux tableaux de bord, un sujet de communication interne, un moyen d’incentive, … On a quand même assez souvent l’impression que la seule finalité de la mesure est…de mesurer. Et non pas d’identifier des lacunes et de les comprendre.

Pourtant, dès que vous avez des verbatims et quels que soient leur nombre et leur origine (enquêtes, avis clients, réclamations…), il existe une solution simple : les lire et se poser quelques questions :

Comment ce que dit le client peut-il se produire, comment nos process peuvent-ils expliquer le résultat que décrit le client ?
Combien de clients cela concerne-t-il et quel est leur profil ?
Après réflexion, décide-t-on « d’assumer » l’insatisfaction de ce type de clients ou bien faut-il absolument réagir ?
Quelle solution mettre en œuvre et comment s’assurer de sa bonne application ?
Comment mesurer son efficacité ?

Dans de très nombreux cas, le témoignage d’un seul client suffit à soulever un sujet pertinent et à identifier quelques causes possibles. Par exemple :

Un produit en promotion est en rupture dès le démarrage de l’opération (difficultés de coordination entre marketing et logistique ou magasins)
Tous les clients arrivent à la même heure créant une attente insupportable (défaillance dans l’outil, le process ou l’argumentaire de prise de rendez-vous)
Un client ne trouve pas une fonction du site web, un magasin dans un quartier, le mode d’emploi dans un emballage… (ergonomie, signalétique, contrôles en fin de chaîne à améliorer)
Un client se plaint de ne pas avoir été rappelé après une demande de devis (mauvaise communication marketing-commerce, mauvaise opinion des commerciaux sur les leads qui leur sont transmis)
Etc…

Attention toutefois à ne sauter ni l’étape 2, ni l’étape 5.

Le nombre de clients impactés et leur profil sont des filtres essentiels, mais curieusement souvent oubliés, pour choisir les priorités d’action. Evitons de concentrer tous nos moyens sur un sujet secondaire et qui n’impacte pas notre cœur de clientèle.

Et, bien évidemment, ne négligeons pas la mesure de l’efficacité des actions engagées. Mesure qui n’est alors pas une fin en soi, mais un moyen de s’assurer que le problème est bien réglé.