Paris_Province_Satisfaction Client
Le 13 avril 2017

Vos points de vente provinciaux ont de meilleurs taux de satisfaction client que ceux situés à Paris ? Rien de plus normal, selon les résultats d’une étude de Wizville récemment publiée.

Des différences flagrantes en termes de satisfaction et recommandation client

En moyenne, sur 100 clients interrogés, 4,5 % des provinciaux expriment une insatisfaction client, contre 6,6% des parisiens. Et ça ne s’arrête pas là ! On constate aussi des différences en termes de recommandation : les parisiens sont moins enclins à recommander une marque que les provinciaux (5% de promoteurs en moins et 3% de détracteurs en plus).

Les écarts les plus forts en termes d’insatisfaction client se situent au niveau :

  • Des promotions en points de vente
  • De l’accueil, du passage en caisse et de la qualité du service
  • De l’agencement des magasins et de la disponibilité des vendeurs

Par ailleurs, quelques spécificités locales sont connues de tous les « sondeurs » :

  • La région PACA est en général aussi critique que Paris, alors que le Sud-Ouest est plus tolérant
  • La région lyonnaise se situe souvent dans la moyenne France
  • Sans vouloir caricaturer (et m’attirer des ennuis), la Corse est la terre de l’hypersatisfaction : aucun client n’émet une critique auprès d’un tiers (« étranger »)…

Province VS Paris : des rythmes de vie opposés

Faut-il en conclure, comme le fait l’étude, que les parisiens sont plus râleurs que les autres ? Je dirais plutôt qu’ils ont, objectivement, plus de raisons de râler que les provinciaux :

  • La population parisienne est très dense, et les magasins sont souvent saturés ! Pas étonnant dès lors que les vendeurs soient moins disponibles, le passage en caisse plus lent, l’accueil moins soigné, que l’agencement semble plus exigu, etc. Sans compter que la vie parisienne est plus « speed » : à vue de nez, les parisiens sont des clients moins patients et plus exigeants que les provinciaux.
  • Le pouvoir d’achat des parisiens est aussi, statistiquement, plus élevé que celui des provinciaux. Voilà qui explique sans doute pourquoi les promotions réalisées en IDF sont souvent moins importantes que celles constatées en province (j’en ai personnellement fait l’expérience à plusieurs reprises). On comprend du coup pourquoi les parisiens en sont moins satisfaits !

Nos clients n’ont pas tous les mêmes exigences, alors ne nous contentons pas d’un score de satisfaction client global. Il est important de pouvoir comprendre quelles sont les attentes et contraintes de nos différents personas pour mieux les satisfaire.

Voir les résultats de l’étude en infographie +

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