Sarenza_Expérience Client_Insatisfaction
Le 20 février 2018

J’ai effectué récemment ma première commande chez Sarenza, dont les pubs m’avaient laissé penser beaucoup de bien : livraison express, retour gratuit, excellence du service client… Autant dire que ma déception a été grande. Sarenza a condensé à mes yeux tout ce qu’il ne faut pas faire en termes d’Expérience Client. Petit débrief.

Une promotion qui ne marche pas

Arrivée sur le site, un pop up me propose de m’inscrire à la newsletter de Sarenza, et de gagner ainsi 20€. Alléchée par la proposition, je renseigne mon mail puis file passer commande. Mauvaise surprise : le bon de réduction ne fonctionne pas sur mon panier d’achat. Il fallait en effet bien lire les petites lignes : la promo n’était valable qu’à partir de 100€ dépensés, et hors soldes et promotions en cours. Première déception, qui s’accompagne du sentiment d’avoir été dupée. La relation ne commence pas sous les meilleurs auspices. Et ce n’est qu’un début !

Une livraison qui ne respecte pas ce qui était annoncé

Sur son site, Sarenza précise « livraison en 24h seulement ». Pour le lieu de livraison, je choisis le Relais Colis le plus proche de chez moi, à 5 min à pied. 72h après, ma commande n’a toujours pas été livrée. Ce n’est que le 4ème jour que j’apprends qu’elle est disponible, mais dans un Relais Colis situé à… 30 min de voiture de chez moi ! N’ayant ni le temps ni l’envie d’aller aussi loin, je décide d’attendre qu’il soit renvoyé à l’expéditeur pour être remboursée. Dommage : j’aimais bien les produits commandés…

Une enquête de satisfaction qui ne tient pas compte des retours des clients

2 jours après environ, je reçois une enquête de satisfaction client de la part de Sarenza. Chouette, on va peut-être pouvoir trouver une solution à mon problème ! Je mets une note de 1/5 et explique dans les commentaires les raisons de mon insatisfaction client, avant de cocher la case « Oui, je souhaite être rappelée ». Résultat ? Rien. Je n’ai jamais été rappelée, ni recontactée de quelque façon que ce soit.

Des mails de pub tous les 2 jours

En parallèle, je reçois des mails de publicité Sarenza tous les 2 jours qui spamment ma boite mail. Exaspérée par cette communication excessive et le silence radio de Sarenza, je réponds à une de leurs publicités par un mail qui ne cache rien de mon exaspération croissante :

La réponse de Sarenza ? Un mail généré automatiquement, complètement à côté de la plaque et comprenant des coquilles, qui m’invite à me rapprocher du service client… lequel n’a jamais répondu à ma première sollicitation. C’est le serpent qui se mord la queue !

En conclusion

La morale de l’histoire ? Mieux vaut ne rien promettre que de ne pas tenir ses promesses ! Bien que Sarenza termine son mail par « à bientôt », il est clair que je ne passerai plus commande chez eux. Promesses non tenues (livraison en 24h dans le relais de votre choix, on vous rappelle en cas d’insatisfaction client…), ou formulées de façon trompeuse (20€ offerts en vous inscrivant à notre newsletter), absence de SAV… Sarenza est au final une marque très décevante !

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