Reconquérir ses clients perdus, voilà, a priori, une bonne idée. Encore faut-il adapter son argumentaire commercial aux raisons de départ du client. Petite anecdote illustrant les écueils à éviter.
10 ans de silence, suivis d’une accroche maladroite
J’ai vécu la semaine dernière une expérience pour le moins déroutante. Un célèbre organisme de protection de l’environnement m’appelle, et démarre ainsi son discours : « Bonjour mademoiselle X, vous êtes une ancienne donatrice de notre association. Nous recontactons tous les anciens donateurs pour savoir s’ils accepteraient de faire un don dans le cadre d’une nouvelle opération de préservation de l’environnement ». Le tout suivi d’un long discours sur la nature de l’opération à mener.
Je n’en ai pas cru mes oreilles car j’ai bien été donatrice il y a 10 ans mais, si j’ai arrêté de l’être, c’est pour une bonne raison ! J’ai découvert après plusieurs années que l’organisme en question me prélevait chaque mois une petite somme sur mon compte… alors que j’avais accepté de faire ce qui m’avait été présenté comme un don « one shot » par un démarcheur dans la rue.
Outrée de cet abus de confiance, j’avais immédiatement :
- Appelé l’organisme, demandant à être radiée de la liste des donateurs
- Contacté ma banque pour interrompre le virement automatique.
J’avais une vingtaine d’années à l’époque, et cela m’avait marquée ! Pour autant, je suis toujours sensible à la cause environnementale. Aussi, je suis convaincue que l’organisme aurait pu, avec un peu de tact et beaucoup d’éléments de réassurance, obtenir un nouveau don de ma part. Toutefois, plusieurs éléments dans son approche m’ont bloquée…
Un discours qui a tout faux
D’abord, le « commercial » n’était absolument pas au courant de mon historique de donatrice et des circonstances dans lesquelles j’avais arrêté de l’être. Il s’est contenté de me débiter son discours tout fait, ce qui montre une lacune importante de l’association : elle ne documente pas les fiches de ses clients, et n’est donc pas en mesure de personnaliser son discours pour les reconquérir.
Ensuite, je me suis interrogée sur le traitement des données personnelles par l’organisme : après une dizaine d’années, il me semble que mon nom n’aurait pas dû figurer dans le fichier (pas très CNIL-RGPD tout ça !). C’est d’autant plus énervant que j’avais formellement demandé à l’époque de ne plus être contactée…
Enfin, deux éléments de langage ont fini de m’agacer : le « nous recontactons tous les anciens donateurs », démontrant clairement que je ne suis qu’un numéro sur la liste. Et le « mademoiselle », un peu maladroit pour quelqu’un qui a 30 ans passés (mais sans doute ma fiche était-elle restée figée à mon âge de l’époque ? C’est en tout cas l’impression que j’ai eue !).
Ce qu’on peut en conclure
Pour reconquérir un client perdu, surtout si la rupture s’est faite dans un contexte difficile, il faut :
- Lui donner le sentiment d’être unique, en personnalisant le plus possible son discours
- Montrer patte blanche, en l’assurant que les raisons de son insatisfaction client passée ont depuis été traitées
- Et bien sûr, laisser le client s’exprimer : cela n’était apparemment pas prévu dans l’argumentaire déroulé à toute allure par le téléconseiller…
L’organisme en question excelle peut-être dans la protection de l’environnement, mais il a des progrès à faire dans la gestion de la relation client !
En deux questions ...
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