Le 8 juin 2021

Certains découvrent que le NPS n’est pas parfait, et annoncent sa disparition prochaine… Est-ce bien raisonnable ?

Comme tout indicateur, le NPS a effectivement des limites :

  • Il n’est pas adapté à certaines situations : monopole (RATP), recours contraint (site impôts.gouv), contexte conflictuel (service réclamations clientèle)…
  • Le « solde » entre promoteurs et détracteurs qu’est le NPS n’a pas grand sens en tant que tel, il ne devient intéressant que lorsqu’on connait au moins les pourcentages de promoteurs et de détracteurs.

Par ailleurs, exploité de façon aveugle par une direction générale obsédée par la culture de l’indice, le NPS conduit effectivement à des excès condamnables : appels insistants auprès des clients pour leur expliquer que 8 n’est pas une bonne note, triche organisée pour exclure les clients potentiellement mécontents des bases d’enquêtes incorporation des notes 8 au calcul du nombre de promoteurs, La Voix du Client à tout rencontré ! Mais en quoi le NPS est-il coupable ? On peut imaginer les mêmes manipulations avec n’importe quel indicateur.

En fait, tuer le NPS serait aussi ridicule que de l’aduler sans réserve.

Le NPS a trois vertus principales :

  • Il est universellement reconnu et permet de faire des comparaisons
  • Il est le KPI « client » le plus révélateur de fidélité future
  • Il est le seul indicateur à intégrer sa propre clé de lecture, tout en plaçant la barre très haut. Par exemple, chacun est libre d’interpréter comme il le veut une note de Satisfaction sur 10, ce qui conduit à chercher des benchmarks et à entrer dans des discussions sans fin. Rien de tout cela avec le NPS : sauf à tricher sur sa définition, les clients sont considérés comme détracteurs jusqu’à 6 et ne sont promoteurs qu’à 9 et 10. Simple et surtout exigeant !

Bien évidemment, communiqué sous sa forme brute et sans explications, il est inexploitable. Mais, à nouveau, ni plus ni moins que n’importe quel autre KPI. A quoi vous servent, pris isolément, un pourcentage de clients satisfaits ou une note d’Effort Client ?

Pour être utile, le NPS doit ainsi être :

  • Décomposé en % de promoteurs et détracteurs
  • Accompagné de quelques critères pertinents pour évaluer la prestation
  • Complété par des verbatims expliquant pourquoi le client a mis 5 ou, s’il met 8 ce qu’il aurait fallu faire pour qu’il réponde 9.

Évidemment, ça dépasse un peu les capacités de bornes qu’on rencontre dans les gares ou dans les toilettes d’autoroute. Mais cela fait toute la différence entre la volonté de mesurer (pour animer bêtement) et la volonté de comprendre (pour progresser) …

*Pour mémoire, le NPS est calculé à partir de la question « sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous xxx à un ami ou à un collègue ? ». Ceux qui répondent 0 à 6 sont considérés comme détracteurs, 7 ou 8 neutres et 9 ou 10 promoteurs. Le NPS, pour Net Promoter Score, est la différence entre le % de promoteurs et le % de détracteurs. Ce score peut donc varier de – 100 (100% de détracteurs) à + 100 (100% de promoteurs).

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