Le 8 janvier 2013

J-1 avant Noël… Je ne suis pas à court d’idée cadeau, mais de passage à Paris, je passe au BHV pour quelques courses personnelles. Il fallait s’y attendre : le grand bazar grouille de monde. Et j’observe, sans surprise, que les prix sont plutôt élevés (on m’avait prévenue !). J’hésite à ressortir du magasin dare-dare… mais un vendeur souriant m’interpelle.

S’ensuit un échange riche, où le vendeur, disponible et compétent, prend le temps de comprendre mon besoin et de me proposer une solution « sur mesure ». Il m’aiguille ensuite dans les rayons, répond patiemment à mes questions de débutante, et accepte de comparer longuement avec moi les avantages et inconvénients de tel ou tel produit. Ca y est, j’ai la solution à mon problème !

Je repars satisfaite puis m’aperçois que j’ai oublié de poser une question cruciale à mon aimable vendeur… Je me retourne : disparu ! Mais un cadre BHV sort d’une salle de réunion située à côté du rayon bricolage. Téméraire, je me tourne vers lui, m’attendant à ce qu’il me renvoie vers une autre personne. Il n’en est rien. A son tour, il  m’écoute et me donne de précieux conseils. Je suis ravie, et mon a priori négatif sur le BHV commence à se transformer en enthousiasme grandissant.

Quelques courses après, j’apprends que je peux être raccompagnée en voiture jusqu’à mon domicile : on s’empare de mes divers achats et me dirige vers un « taxi personnel », spécialement affrété pour moi, qui m’attend à la sortie du magasin !  Il faut le dire : je commence à être impressionnée par ce service client qui se plie en quatre pour me faciliter la vie.

Wahou !

Mais ce n’est pas tout : dans la voiture qui me raccompagne (un des derniers modèles Volkswagen…), mon téléphone sonne. « N’auriez-vous pas oublié au BHV une plaque d’isolation thermique ? ». Je confirme, ennuyée. La plaque coûte 10€ et je quitte Paris dans moins de 48h… Pas de quoi retourner au magasin, situé pour moi à l’autre bout de la ville. Je suggère timidement au vendeur de me la faire livrer à domicile. A mon grand étonnement, il accepte quasi-instantanément ! 10 minutes après, mon téléphone sonne à nouveau : aucun chauffeur n’est disponible, aussi le vendeur propose de venir en personne, demain, soir de Noël, me déposer la fameuse plaque à domicile en sortant du travail.

Je ne peux m’empêcher de m’exclamer, cette fois,  « WAHOU » (en lettres capitales !).

La suite de l’histoire ? Le vendeur n’a finalement pas pu me rapporter la plaque : n’ayant pas le ticket de caisse prouvant que je l’avais achetée, il n’a pas pu convaincre sa hiérarchie de la sortir du magasin. Mais peu importe ce détail (bien compréhensible du reste) : je reste définitivement conquise par le service client du BHV, qui a mobilisé toutes ses ressources pour me satisfaire…

Conclusion : si la satisfaction client n’est pas assurée par le seul prix, elle pourra néanmoins exploser grâce à un service client de qualité ! De quoi faire réfléchir petites et grandes enseignes sur le juste rapport qualité/prix… et sur l’importance du service client.

marie.ormieres@lavoixduclient.fr

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