Mon Avis Le Rend Gratuit : un programme de fidélisation client à double tranchant

Les magasins Carrefour ont déployé un programme de fidélisation client étonnant, baptisé « Mon Avis Le Rend Gratuit ». Le principe ? Le consommateur a la possibilité de tester gratuitement un produit à condition de l’évaluer ensuite sur un site web dédié. Retour sur les points forts et faibles du programme, qui a du potentiel mais peine à convaincre par bien des aspects…

Les atouts du programme

Le programme présente plusieurs points intéressants, et notamment :

Une exploitation remarquable du principe de recommandation client

On le sait, aujourd’hui, les avis clients jouent un rôle décisif dans l’intention d’achat des consommateurs. Ils incitent ou dissuadent d’autres consommateurs d’acheter les produits d’une marque. Et les internautes se tournent naturellement vers les sites qui publient des avis clients, car cela les aide à prendre leur décision. C’est fort de ce constat que Carrefour a mis en place son dispositif. Il rencontre un beau succès puisque :

• Il réunit déjà plus de 500 000 consommateurs
• Il a permis de générer + de 10 millions d’avis client.

Pas mal, non ?

Une fidélisation client accrue

Le programme permet aussi d’accroître la fidélité client. Puisqu’ils peuvent repartir avec des produits gratuits à la clé, les clients Carrefour vont certainement se mettre à privilégier cette enseigne. Surtout qu’elle leur permet de profiter de produits de « grandes » marques. Par exemple :

• La toute dernière Citronnade Michel et Augustin
• Une tablette de chocolat noir-orange Côte d’Or
• Des gaufres fraiches Bonne-Maman
• Des M&M’s

Voilà qui donne envie de revenir régulièrement… Et c’est d’ailleurs à cela qu’incite le programme puisque dès qu’on note un produit, on peut aussitôt en recommander un.

Une meilleure connaissance client

Pour faire partie du programme « Mon Avis Le Rend Gratuit », il faut d’abord prendre la carte de fidélité client Carrefour… qu’on se met donc à utiliser ! Questionnaire lors de l’inscription oblige, Carrefour connait précisément les membres du programme (âge, sexe, etc.).

Mais ce n’est pas tout. Le programme « Mon Avis Le Rend Gratuit » permet de pousser la connaissance client à un tout autre niveau. La marque acquiert en effet :

• Une meilleure connaissance de ce qui attire ou pas chaque participant du programme (en observant quels produits il choisit ou non parmi les invitations qui lui sont proposées)
• Une meilleure connaissance de ses goûts avérés (en analysant quels produits il a aimé/pas aimé parmi ceux choisis, en fonction de ses commentaires).

A chaque évaluation du produit, un petit questionnaire permet en plus à la marque de creuser certains points, comme par exemple :

• L’intention de réachat
• La pertinence du merchandising (« Avez-vous trouvé facilement le produit dans notre magasin ? »)
• Le positionnement prix (« En dessous de quel prix mettriez-vous en doute la qualité du produit ? »)
• Ou encore l’expérience client (« Pouvez-vous nous décrire votre expérience avec ce produit, de sa découverte en magasin à sa consommation ? »).

Toutefois, malgré l’idée brillante à l’origine du dispositif, on peut douter de la pérennité de ce dernier en l’état… Voici pourquoi !

Les points bloquants pour une expérience client au top

Je n’ai noté que deux inconvénients du programme, mais ils sont malheureusement de taille et impactent négativement l’expérience client.

1.      Un parcours client qui manque de fluidité

Clairement, le parcours client pourrait être optimisé :

• Premier point bloquant, il est nécessaire de s’inscrire au programme en se créant deux comptes en ligne : un sur Carrefour.fr, l’autre sur Mon Avis Le Rend Gratuit. Un peu fastidieux…
• Une fois son compte créé, il faut sélectionner en ligne les produits qu’on souhaite tester, puis imprimer le justificatif à présenter en caisse (une appli mobile existe, mais rame tout le temps…). Il faut donc avoir une imprimante, et prévoir le coup : pour profiter des offres, on ne peut plus passer faire son plein de courses à l’improviste !
• Ensuite, il faut trouver les produits en magasin. Un vrai casse-tête : comme on n’a pas forcément l’habitude de les consommer, on ne sait pas où ils se trouvent… Et on a peur de se tromper entre deux produits quasiment identiques (le « faux » produit ne serait alors pas remboursé !)
• Enfin, il faut à nouveau se connecter sur la plateforme Mon Avis Le Rend Gratuit pour répondre au questionnaire (qui s’allonge de plus en plus ces derniers temps…).

Et surtout, on ne peut pas bénéficier du programme si on fait ses courses par Drive ! Au final, pour pouvoir bénéficier des offres, il faut donc avoir pas mal de temps devant soi… Bilan : beaucoup d’efforts client pour un gain finalement assez faible (une dizaine d’euros max par panier d’achat).

Par ailleurs, le programme comporte une faille que ses créateurs semblent ignorer, ou sur laquelle ils ferment peut-être les yeux volontairement… Il s’agit du manque de fiabilité des avis clients laissés par les consommateurs.

2.      Plusieurs biais dans les avis clients

Le programme atteint son but principal dans la mesure où il permet de générer de nombreux avis clients. Il n’y a par contre pas grand-chose à en tirer quant à la fiabilité de ces derniers, pour plusieurs raisons :

• Les internautes ont tout intérêt à bâcler leurs réponses pour se voir proposer de nouveaux produits plus rapidement… On peut donc se demander dans quelle mesure leurs réponses sont vraiment pertinentes (il est facile de cocher des cases au hasard sur les formulaires proposés)
• Les internautes n’osent pas forcément critiquer une marque, de peur que celle-ci ne leur propose plus d’autres produits gratuits (de façon évidente, ce ne serait pas dans son intérêt)
• Personne ne peut vérifier si la personne qui répond au questionnaire est bien celle qui a testé le produit…

Enfin, le programme se révèle parfois dénué de toute logique. Je ne saurai jamais s’il s’agissait ou non d’un bug, mais on m’a déjà demandé :

• De répondre à un questionnaire avant même que j’aie acheté le produit concerné…
• De répondre à des questionnaires sur d’autres produits que celui que j’avais choisi de tester (le quota de commentaires nécessaires sur « mon » produit ayant apparemment été atteint…).

Conclusion

En conclusion, même si ce programme paraît séduisant de prime abord, on peut s’interroger sur son avenir s’il n’évolue pas rapidement. D’ailleurs, on constate que de nombreux internautes en parlent négativement sur le web…

Un aperçu des avis laissés sur le site de téléchargement de l’appli mobile Mon Avis Le Rend Gratuit

Un comble pour un programme dédié à l’amélioration de l’e-réputation !