Le groupe ACCOR continue à innover pour satisfaire ses clients ! Après la mise en place du contrat de satisfaction 15 minutes dans les hôtels IBIS, un autre programme de satisfaction client très complet vient d’être lancé dans les NOVOTEL, marque milieu de gamme du groupe. En cours de déploiement dans 400 établissements en France et à l’international, ce programme devrait ensuite être appliqué aux « SUITE NOVOTEL ». Découvrez pourquoi il nous semble très pertinent.
Prévention, résolution, analyse. Tels sont les 3 axes du programme, qui s’inscrit dans une optique d’amélioration continue :
- En amont, le personnel est formé pour le sensibiliser aux enjeux de la satisfaction client et lui permettre de gagner en autonomie pour répondre aux insatisfactions clients auxquelles il doit faire face
- Durant le séjour du client, un numéro de téléphone universel dédié (le 888) permet de faire part de tout éventuel incident, et une équipe est immédiatement sollicitée pour résoudre le problème
- En aval, un outil de pilotage aide les managers à repérer les insatisfactions récurrentes de façon à imaginer les réponses adéquates et à les intégrer aux futures formations.
Chaque étape du traitement des insatisfactions client a donc été réfléchie, et deux engagements forts ont été pris en parallèle pour limiter les insatisfactions client :
- Tout problème non résolu implique la gratuité de la prestation : le client est invité, ce qui fait généralement diminuer… voire disparaître les critiques ; le geste fait par NOVOTEL témoigne alors en outre d’une forte considération vis-à-vis du client
- L’ensemble du personnel sans exception bénéficie des formations. Objectif : améliorer l’expérience client en limitant l’attente (meilleure implication des équipes) et le nombre d’interlocuteurs auxquels il devra s’adresser (polyvalence des équipes).
Le programme, baptisé « YOU : our mission, your satisfaction », témoigne une nouvelle fois de la véritable orientation client du groupe ACCOR. Cette démarche est très intéressante, au moins pour deux raisons : elle est parfaitement transposable à beaucoup d’autres secteurs ; elle est très responsabilisante pour le personnel (appliquer la gratuité n’est pas un acte facile, on peut faire confiance au personnel pour faire tous les efforts en amont afin d’éviter d’en arriver là).
bruno.francois@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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