Réclamations _ Fidélité client
Le 14 septembre 2017

Un télérèglement de TVA est rejeté par une des banques de La Voix du Client, sans raison et sans prévenir. J’interroge la banque qui m’indique que l’autorisation a été supprimée, très probablement par nous (ce qui n’est pas le cas). Sur ma demande, elle me précise que, pour rétablir cette autorisation, il faut reprendre la procédure depuis le départ, comme s’il s’agissait d’un nouveau prélèvement.

Fin des explications. Silence radio.

Moins de deux semaines plus tard, je rencontre mon conseiller pour un autre sujet. Pas un mot sur ce loupé qui nous vaut pourtant des échanges inutiles avec le Trésor Public et un risque de pénalités.

Qu’est-ce que j’attendais en tant que client ?

  • Des excuses ou au moins des regrets
  • Une explication de ce qui s’est passé et surtout une raison de croire que cela ne se reproduira pas.

Qu’est-ce que je vais faire ?

  • Je ne rétablirai pas l’autorisation (trop compliqué)
  • Je fais désormais tous mes télérèglements à partir d’un autre établissement
  • J’ai commencé à réduire mon flux d’encaissements sur cette banque qui va de ce fait devenir marginale.

Moralité de l’histoire ?

J’ai fait une réclamation. Pas en recommandé, pas en écrivant au président de la banque, pas en hurlant et en menaçant. J’ai simplement demandé une explication. C’était un signal, il n’a pas été entendu. J’ai ensuite envoyé un second et dernier signal en ne rétablissant pas immédiatement mon autorisation de prélèvement. Puis j’ai arrêté de parler du sujet (alors que j’ai rencontré mon conseiller).

La banque a automatisé tous ses processus et a dilué tous les contacts clients entre différents interlocuteurs « techniques ». Mais elle n’a pas pensé à installer des capteurs de signaux faibles pour détecter les risques d’insatisfaction clients. Et le personnel (les interlocuteurs techniques comme mon conseiller) est devenu fataliste devant machines et process. Personne ne se sent plus responsable de rien.

Bref ma banque m’ignore et, vous savez quoi, je le lui rends bien !

Ne tombons pas dans les travers des banques, traquons les signaux faibles. Et, surtout, ne faisons pas l’erreur de croire que parce que le client arrête de poser une question le problème est réglé.

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