Maternage des clients
Le 25 octobre 2016

Le maternage consiste à accompagner les premiers pas d’un nouveau client dans l’utilisation d’un produit ou d’un service. L’objectif est de sécuriser l’adoption réelle du produit que le client vient de choisir.

Choisir ne suffit en effet pas. Combien de gadgets trainent au fond de nos tiroirs, combien d’applications avons-nous téléchargées sans jamais les utiliser ensuite… ?

Pour certains, l’enjeu est crucial : un site de VoD qui enregistre un nouvel utilisateur comme une banque qui ouvre un compte n’ont comptabilisé que des coûts. Ils vont devoir activer ces nouveaux clients pour générer des revenus.

Mais la plupart des entreprises se comportent comme si elles croyaient qu’il n’y a plus d’enjeu une fois la vente faite. Alors que c’est évidemment faux quand on connait l’importance de la fidélisation et de la prescription par les réseaux sociaux.

Un intéressant article publié dans The Conversation vient utilement rappeler ces évidences et donner des pistes de lecture à ceux qui voudraient aller plus loin.

Voici quelques idées de Bonnes Pratiques pour vous aider à être force de proposition dans votre organisation :

  • Un panel constitué d’early adopters pour tirer des enseignements approfondis et rapides de l’utilisation réelle et réagir le plus vite possible
  • Une enquête « 3 mois d’usage » pour dresser un bilan quantitatif précis du taux et des modes d’utilisation
  • Un forum d’échanges entre utilisateurs pour identifier les freins rencontrés et faciliter la communication au sein de cette communauté (tout en maîtrisant la modération)
  • Un service client proactif, c’est-à-dire organisé en mode Customer Success Management
  • Une force de vente constituée de Product Genius.

alain.sabathier@lavoixduclient.fr

 

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