L’Engagement Client… Voilà un bel exemple de mot déjà totalement démodé pour certains avant d’être simplement compris par le plus grand nombre. Essayons d’y voir un peu plus clair et surtout de discerner s’il n’y aurait pas là une pépite à exploiter en B2B.
Dans les albums d’Asterix, on s’engage en signant et pour voir du pays. Dans la Matinale du journal Le Monde, comme désormais un peu partout, on s’engage d’un coup de pouce pour partager, liker, noter avec des étoiles… Et le client que nous sommes devient ainsi, sans vraiment s’en rendre compte, « ambassadeur » d’un spectacle ou d’une marque.
Ce « coup de pouce » concerne aujourd’hui essentiellement les produits et services B2C. Mais, si on réfléchit un peu, on s’aperçoit que ce simple geste est la version 2.0 de deux basiques du marketing B2B : la recommandation et la communication testimoniale. En effet, quand le client « like », il fait au moins trois choses :
- Il vote : ce qui permet de mesurer la recommandation,
- Il annonce publiquement pour qui il a voté : preuve tangible qui va bien au-delà de l’intention de recommander d’un NPS,
- Il annonce lui-même cette recommandation à son cercle d’amis c’est-à-dire à ceux qui ont le plus confiance en son opinion.
Pourquoi ne pas adapter le principe du « coup de like » au monde du B2B ? Les niveaux de NPS, et singulièrement les taux de Promoteurs, y sont souvent très élevés. Quand plus de 50% de vos clients se disent prêts dans une étude de satisfaction à vous recommander, pourquoi ne pas les prendre au mot ? Pourquoi ne pas leur demander ce qu’ils diraient de vous à un ami ou à un collègue ? Pourquoi ne pas leur demander l’autorisation de publier ce qu’ils viennent de déclarer lors de l’étude ? Bien sûr, il y aura du déchet (freins juridiques dans les grandes entreprises, volonté de discrétion…). Mais même si un sur deux seulement accepte, cela fait encore plus de 25% de vos clients qui sont prêts à parler pour vous !
Reste à diffuser ces testimoniaux sur les bons réseaux, au bon moment et sous une forme efficace. Et à trouver le moyen pour que vos clients-prescripteurs diffusent aussi, sur leur propre réseau, leur témoignage. Cela vaut la peine d’essayer, non ?
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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