Carte fidélité Monoprix
Le 2 mai 2017

Les cartes de fidélité client sont censées procurer à ceux qui les détiennent des avantages : remises exclusives et Parcours Client facilité (livraison offerte, possibilité d’échanger sans ticket de caisse, etc.). C’est en tout cas ce que je pensais avant d’avoir testé le renouvellement de ma carte de fidélité client chez Monoprix.

Retour sur une Expérience Client pas franchement agréable…

Alors que je passe en caisse et tends machinalement ma carte de fidélité, la caissière me déclare sur un ton sans appel « On prend plus celle-là ». Quelques explications plus tard, je comprends que ma carte de fidélité (qui est pourtant passée sans problème il y a 3 semaines) est maintenant désuète.

La caissière me propose donc d’en refaire une nouvelle. Comme j’aime l’enseigne, j’accepte, bien que je sois pressé… Et que je me sente un peu pris en otage : c’est soit ça, soit je perds les points que j’aurais pu récolter grâce à mon caddie bien rempli.

Je pensais naïvement que, Monoprix détenant déjà mes informations, la démarche serait simple et rapide. Erreur ! On me tend un questionnaire papier à remplir « tout de suite ». Ce qui soulève plusieurs interrogations :

  • Pourquoi dois-je renseigner à nouveau mes informations puisque Monoprix en a déjà connaissance ?
  • Pourquoi sur une fiche papier, puisque la caissière les recopiera ensuite devant moi sur une base de données informatique ?
  • Et surtout, pourquoi m’imposer de le faire « tout de suite » si je veux avoir mes points, alors que je suis pressée et que les clients derrière moi s’impatientent… N’aurait-on pas pu créditer mon ancienne carte et me proposer de repasser à un autre moment, ou mieux me suggérer de faire cette opération en ligne, vous savez sur le truc qui s’appelle internet ?

Mais aussi : pourquoi ne m’a-t-on pas prévenu en amont que ma carte de fidélité serait bientôt périmée, afin que je puisse m’organiser au mieux et la refaire au moment qui m’arrange le plus ? Il y a peut-être eu une campagne d’affichage chez Monoprix, mais je n’y avais pas mis les pieds depuis 3 semaines. Je n’ai donc rien vu…

Monoprix a mon adresse mail, et même mon numéro de portable ! L’envoi d’un texto ou d’un mail  aurait été le bienvenu. Et ça m’aurait changé de leurs communications promotionnelles. Quand il s’agit d’ajouter véritablement de la valeur pour le client, il n’y a plus personne…

De la nécessité de tester les Parcours Client

Ce que je retiens de cette mésaventure tient en une phrase : trop d’enseignes ne se mettent pas à la place de leur client. Il aurait fallu ici tester le Parcours Client, ne serait-ce que pour vérifier que l’Effort Client n’était pas trop important, surtout pour une cible privilégiée.

Et, au fait, pourquoi ne pas se mettre véritablement à l’écoute du client et de ses besoins ? On m’aurait demandé mon avis, j’aurais trouvé la solution tout seul ! Faire comme les banques qui m’envoient automatiquement à domicile ma nouvelle carte, tout simplement, sans m’embêter avec des démarches pénibles et ennuyeuses. Comme quoi, il est toujours bon de jeter un œil aux bonnes pratiques des autres secteurs…

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