J’ai eu l’occasion de tester récemment un des dispositifs d’écoute client de Carrefour. Retour sur une expérience client mitigée.
La petite histoire
Je suis une adepte des caisses « libre-service » Carrefour, parce qu’on y fait moins la queue. Toutefois, deux choses viennent gâcher mon expérience client :
- Les caisses buguent à chaque fois que je m’y présente ou presque. Et je ne suis pas la seule à être confrontée à ce problème. Les clients autour de moi font eux aussi régulièrement appel à une caissière volante pour débloquer leur caisse. Alors, certes, ça prend toujours moins de temps que passer par une caisse classique. Mais ça devient un peu lassant à force…
- Les fameuses caissières volantes ont l’amabilité d’une porte de prison. Elles passent d’une caisse libre-service à une autre en traînant des pieds. Et tapent leur code de déverrouillage de la caisse sans dire un mot, ni « bonjour » ni « au revoir ». Même quand le client se fend d’un grand sourire et d’un merci.
Spontanément, je n’aurais sans doute pas fait la démarche d’exprimer cette insatisfaction client récurrente. Mais la découverte d’une urne de recueil des avis clients m’y a encouragée :
- La présence de ce dispositif de collecte de voix du client spontanée semble indiquer une réelle volonté de Carrefour de se mettre à l’écoute de ses clients
- Un mot du directeur du magasin vient apporter un côté humain et chaleureux à la démarche, et témoigne d’une implication managériale vis-à-vis de l’orientation client.
Aperçu du message affiché au-dessus de l’urne
Une expérience client qui laisse dubitatif
On peut toutefois s’interroger sur la pertinence de cette démarche (et la conviction qu’il y a derrière !) au vu des éléments suivants :
- L’urne bénéficie d’une très faible visibilité au sein du magasin. Bien que cliente depuis plus de 3 ans, je l’ai repérée il y a quelques mois seulement. Jugez par vous-même : elle se situe tout au fond de l’espace services du magasin, à droite sur la photo (« boite à suggestions »). On ne peut pas vraiment dire qu’elle soit mise en valeur !
Emplacement de l’urne dans le magasin
- Comme il s’agit d’une urne, et non d’une borne, la méthode est à l’ancienne. Il faut remplir un formulaire-papier. Ce qui nécessite d’avoir un stylo. Or, il n’y en avait pas à proximité de l’urne. A moins d’en avoir un sur soi, on peut donc passer son tour… Ce que j’ai fait deux fois de suite !
- L’urne est située juste à côté d’une borne interactive, ce qui renforce d’autant plus son côté peu attractif et peu pratique…
- L’affichette surmontant l’urne laisse entendre qu’il est possible de contacter le directeur par d’autres moyens… Sans informations très précises sur ce point ! Ni l’adresse mail du directeur, ni l’adresse postale ne sont mentionnées. Et l’URL du site Carrefour étant donnée sans autre précision, on ne sait absolument pas vers où se diriger pour s’exprimer en arrivant sur le site. Ces autres canaux de collecte de voix du client sont-ils donc bien réels ? Dans quelle mesure Carrefour souhaite-t-il vraiment recueillir les avis de ses clients ? C’est finalement en doutant fort d’obtenir une réponse que j’ai glissé mon petit formulaire dans l’urne…
Un traitement efficace de l’insatisfaction client
Surprise ! On m’a bel et bien répondu. Et j’ai été globalement satisfaite du traitement de mon insatisfaction client.
J’ai en effet été recontactée une douzaine de jours après (soit des délais un peu plus larges qu’annoncés, mais nous étions en plein cœur de la période estivale. Cela m’a donc paru raisonnable).
Par ailleurs, la réponse qu’on m’a apportée est courtoise et rassurante. Le problème n’est pas nié, les responsabilités sont assumées, et les équipes ont apparemment été sensibilisées. Un bon exemple à suivre, donc !
La réponse de Carrefour
Mieux encore : j’ai effectivement l’impression que l’accueil s’est amélioré. Les caisses buguent toujours, mais il arrive désormais aux caissières de dire bonjour, et d’accourir pour aider le client bloqué. Un grand pas en avant, même si cela reste malheureusement ponctuel…
Seul bémol : la réponse que j’ai reçue n’était pas signée du Directeur, comme on pouvait l’espérer, mais de la « Responsable de la Relation Client Carrefour ». Rapprocher l’affichette en haut de l’urne de la réalité ne coûterait pas grand-chose et éviterait aux clients cette petite déception.
Quelques pistes de réflexion en guise de conclusion
- Se doter d’un dispositif d’écoute client n’est pas suffisant, encore faut-il communiquer dessus auprès de ses clients et le rendre attractif pour qu’ils aient envie de l’utiliser
- Il est nécessaire de tester les Parcours Client pour vérifier que les efforts demandés aux clients ne sont pas trop importants (ici : trouver la borne, trouver un stylo, trouver le mail du directeur si on souhaite interagir par un autre moyen, etc.)
- Mieux vaut ne pas afficher d’engagement que des engagements qui ne seront pas tenus (réponse sous 8 jours, par le directeur)
- Il est aujourd’hui indispensable de penser aux canaux de collecte « modernes » (site web, réseaux sociaux…). Ils sont mieux adaptés aux besoins des clients (le smartphone permet de réagir à chaud facilement) et à un traitement efficace des remarques clients (traitement de masse possible et suivi quantitatif facilité).
Autant de conditions importantes pour parvenir à nouer un dialogue et une relation de confiance avec ses clients !
En deux questions ...
Suivez-nous sur les réseaux !